流程效果提升系列——费用合理性话术案例汇编..ppt

一汽轿车销售有限公司 ? 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. FFB、CRP、ACE话术技巧培训 2011年2月 一汽轿车销售有限公司 流程效果提升系列一 ——费用合理性话术案例汇编（DMB、IRS、ACE） 顾客关注 维修能力 效率 价格费用 概述 价格费用的合理性影响着DLR服务运营的两大指标产值和顾客满意度，如何做到让顾客感到费用合理，是一个非常有挑战的服务管理课题。 顾客对于费用的合理性抱怨，一般来自三种情况：1、对服务项目和费用直接关系解释不清楚；2、车辆问题未满意解决或有其他问题的抱怨；3、直接抱怨价格高。 本课件针对以上三个问题，策划了DMB、IRS、ACE等话术技巧和案例，提升接待专业能力。 此课件只作为工具和方法的导入培训，要求： ★ 服务顾问主管负责组织积累店内服务过程中涉及的话术案例，并定期开展内训； ★ 服务接待过程中，所有服务顾问必须按照标准话术的模式开展与顾客沟通的接待工作。 D-需求 M-措施 B-好处 顾客在维修或保养时主要解决的车辆问题/故障 清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的备件 说明维修或保养对顾客的好处（根据顾客需要，作针对性的调整和解释） 1.1 DMB话术技巧 使用范围：正常维修时采用，避免解释不清楚，引起顾客抱怨； 使用技巧：了解问题/故障所在、对问题进行解释和描述、最后说明维修和保养的好处； 使用意义：服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外），因此一定要采取具体 措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给车辆带来的好处，最终让顾客感受 到物有所值，超出顾客期望。 一、 DMB话术 需求 措施 好处 Demand Measure Benefit 1.2 DMB话术案例 “您叫我们查看一下后刹 车，说行驶时噪声很大” “您告诉我们车子雨刮片 无法将前挡刮干净” “我们发现该问题是由于 雨刮胶条已经老化且上 面有锯齿印，已经为您 更换过了新的” “新雨刮片可以将前挡清 洁得更干净，这可以使您 的视野更加清楚，对于您 安全驾驶更有帮助。” D-需求 M-措施 B-好处 “我们取下刹车盘后，发 现噪声来自左前轮轴承， 我们更换了轴承。” “更换轴承以后噪声没有 了，而且刹车的响应速 度也提高了。” 更换空滤 “更换新的空滤，可以减小 进入发动机的气流阻力。” “气流加大以后，发动机性 能将得以改善，从而提高 燃油经济性” 顾客维修保养需求 对维修工作的描述 对顾客或车辆带来的好处 1.3 DMB话术经销商上报优秀案例 序号 案例一 案例二 案例三 D- 需求 您叫我们检查看下空调，说开空调时，风扇调到最大时，空调出来的冷风和其他车相比很小。 车辆行驶在不平路面时，右后悬挂的减震效果不是很好，感觉很颠簸、不舒服。 您叫我们查看下您车子的刹车系统，说刹车效果没有以前那么好了。 M- 措施 我们检查发现，该问题是由于空调滤芯器过脏，导致进气量减少，进而引起你反映的问题风量小，我们可以为您更换新的空滤。 经维修技师检查确认，由于车辆右后减震漏油，导致减震功能衰减、效果不佳，需要更换右后减震器。 我们检查后发现您车子的前刹车片厚度为-？，低于标准值-？您听到的声音应该是报警声；所以需马上进行更换。 B- 好处 按照保养规定，定期更换新的空调滤芯可保证空气进气顺畅，且能更好的过滤空气中灰尘，从而保证出风口风量和制冷效果，使您在炎热的夏季更舒适的驾驶车辆。 新减震器可以恢复车辆的减震性能，提高车辆的乘座舒适度；更换新减震器后车辆行驶在不平路面时也不会很颠簸，且保证车辆相关部件不受损害。 定期更换新的刹车片，可以使您在刹车时爱车能及时制动，保证您及爱车的安全。 序号 案例四 案例五 案例六 案例七 D- 需求 您告诉我们车辆向右跑偏。 您告诉我们车子发动机高温报警。 您叫我们检查一下车辆怠速低并且在行驶中松油门时出现熄火故障 您告诉我们，转向灯不闪了，一直亮着 M- 措施 造成车辆跑偏的原因是由于日常行驶过程中受外力导致悬挂系统一些数据发生变化，需做四轮定位方可解决。 发动机高温是由于发动机内的节温器无法正常打开，只能小循环，更换节温器能为您解决高温问题。 我们拆下节气门后发现节气门阀体内积碳很多已经严重影响了怠速时发动机的进气量，需要清洗一下节气门。 我们师傅检查后确认是闪光继电器，故障，现已免费为您索赔更换 B- 好处 定期对悬架系统进行检查、调整