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市普通住宅物业菜单式服务分类分项分级标准
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市普通住宅物业“菜单式”服务分类分项分级标准
服务项目
(一)基本要求
基本
服务
要求
1.物业服务委托双方签订物业服务合同,权利义务关系明确;按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容;
2.财务管理运作规范,账目清晰;
3.有完善的管理方案,员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全;
4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索;
5.物业服务经理(项目经理)、专业管理人员具备相应的岗位资格证书;
6.管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范;
7.物业服务费收支情况每年公布1次、代收代交费用每6个月公布1次(合同另有约定的从其约定);
8.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求(一级除外)。
服务等级
一级
二级
三级
四级
五级
等级
服务
标准
1.客户服务场所
设置(业主)服务中心,配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。
提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
2.接待时间
服务中心工作时间,工作日不少于 10 小时、节假日不少于 8 小时,其他时间设置值班人员。设置并公示 24 小时服务电话。
3.人员
项目负责人需具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历)。
从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
从业人员分岗位统一着装,佩戴标志。
4.制度
建立客户服务、共用部位共用设施设备(运行)维修养护和管理、公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。
建立突发公共事件的应急预案,包含组织机构、人员、具体措施等内容。
建立培训体系,定期组织培训与考核。
建立物业服务工作记录。
制订和运行质量体系文件。
5.档案
建立物业管理档案,包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。
配备专职档案管理人员,有档案资料室。
应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
6.客户服务
6.1.维修服务
由物业服务企业负责的共用设施设备急修 15 分钟内,其它报修 30 分钟内到达现场;由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备在 30 分钟内告知。
业主报修回访率 100%。
6.2.设置标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
6.3.物业服务质量监督
每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。
业主提出的意见、建议、投诉、咨询在 1 个工作日内回复;投诉回访率 100%。
每年至少公开征集 1 次物业服务意见,回收率 85% 以上,统计分析结果,公示整改情况。
每月组织 1 次项目服务质量检查,重要节假日前组织安全检查。
6.4.公示和告知
设置公共信息栏,每月至少更新 1 次;配合相关部门进行公益性宣传。
涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项,在主要出入口、公示栏、单元公示板上张贴通知或短信群发、QQ群等方式告知。
6.5.违法行为处置
对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为,及时制止并报告相关行政主管部门。
6.6.文化活动
每年至少组织 3 次社区文化活动。
重要节日进行美化装饰。
7.保险
按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
8.特约服务
按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。
9.专项服务业务委托
签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。
专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的职业资格证书。
专业性服务企业人员统一着装,佩戴标志。
1.客户服务场所
设置(业主)服务中心,配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。
提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
2.接待时间
服务中心工作时间,工作日及节假日不少于 8 小时,其他时间设置值班人员。
设置并公示 24 小时服务电话。
3.人员
项目负责人具有 2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历)。
从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
从业人员分岗位统一着装,佩戴标志。
4.制度
建立客户服务、共用部位及共用设施设备(运行)维修养护和管理,公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。
建立
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