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朱兰质量管理理论在旅游项目开发中的应用探讨 　　朱兰质量管理理论在旅游项目开发中的应用探讨　 　　摘要：随着我国经济的持续发展，我国旅游业也得到飞速发展，而旅游项目开发则是旅游业发展的核心，是整个旅游业的灵魂，不仅关系着旅游企业的前途，也决定了旅游市场的命运。如何提高旅游项目质量已经成为亟待解决的问题。主要分析了旅游项目开发的特点，旅游项目开发存在的问题，介绍了朱兰质量管理的主要思想，探讨了朱兰质量管理思想在旅游项目开发中的应用。 　　关键词： 　　朱兰质量管理；旅游项目开发；质量计划 　　中图分类号：F27 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198（2012）02-0106-02 　　朱兰博士是美国著名的质量管理大师，他提出了“质量管理三部曲”、“突破历程”、“80/20原则”等重要的质量管理思想，奠定了全面质量的理论基础，做出了卓越的贡献。他提出的这些质量管理思想简单易行，是质量管理的核心，对推行和建立质量文化，促使全员质量管理意识的提高有着非常重要的意义。旅游业跟其他生产制造业有所不同，其质量管理更具必要性也更为复杂，推行朱兰质量管理思想对于提高旅游项目开发质量可以起到积极的作用，从而促进旅游业整体质量水平的提高。　 　　1旅游项目开发的特点 　　旅游项目开发的特点可以归纳为以下几点：第一，项目众多，并且项目之间的关联性较高。旅游项目纷繁多样，不同地域，不同文化，具有不同内容。随着旅游者需求品味的日渐提升，以单一形态出现的旅游项目对旅游者的吸引力逐渐下降，他们更喜欢那些具有综合性特征的旅游场所和旅游项目，以实现在一次确定的旅游过程中获得多重满足，例如同时获得娱乐性、享受性、知识性、体验性等多重满足。这些关联项目各有特点，质量管理的模式和重点也不尽相同。第二，科教兴旅成为共识。在旅游项目中，采用高科技、现代化的手段主要体现在两个方面：（1）利用最新尖端技术开发创新性产品。例如，太空旅游项目。（2）对已有的产品进行更新换代或者革新。中华恐龙园的旅游项目就是通过高科技手段不断升级打造成现代新型恐龙博物馆。 　　2旅游项目开发过程中存在的问题 　　旅游项目的开发是一个多环节的系统工程，需要多方力量的参与和配合，不管哪一个环节出现问题，都会对旅游项目开发造成严重的危害。在旅游项目开发管理过程中经常会出现规划不当、盲目开发、资源和环境遭到破坏、配套设施不健全、营销和宣传不当、管理混乱、过分强调经济效益等相关问题。导致这些问题出现的原因主要体现在以下两点：一，技术条件薄弱。技术条件是指开发旅游项目过程中运用的现代科技手段、方法、工具等以保证旅游资源能合理开发，由于技术条件薄弱，又强行开发，必然会造成相关问题。二，管理当局缺乏科学意识。管理当局不能从当地的实际情况出发，不尊重客观规律，没有良好的科学管理、服务意识给旅游项目的开发带来巨大危害。包括对旅游项目的规划、开发过程的控制、实施应用当中的管理等方面的危害。上述两个方面的原因并不是孤立的，从现代质量管理学的角度看，都可以归结为缺乏质量管理意识。旅游项目的开发首先要掌握相关游客的需求特性并尽最大努力满足这些特性。技术条件则是对于硬件设施的质量保障和控制，从物质的形式满足游客的需求特性。管理当局缺乏质量意识则主要体现在管理者的自身素质低下、管理水平的质量低下、服务质量的水平低下等等。由此可见，质量意识的缺乏是旅游项目开发的蛀虫，不仅影响开发的水平，还影响开发之后的管理运营。因此，在旅游项目开发管理中亟待需要引入先进的质量管理思想。　 　　3朱兰质量管理的主要理论 　　朱兰质量管理的核心是以顾客为基础，质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性。由于其质量管理理论涉及方面比较广泛，本文主要介绍其质量管理三部曲理论：质量计划、质量控制和质量改进。质量计划：包括设定质量目标，辨识顾客是谁，确定顾客的需要，开发应对顾客需要的产品特征，开发能够生产具有这种特征的产品的生产过程、过程控制措施等。质量控制：包括评估实际绩效，将实际绩效与质量目标对比，对差异采取措施。质量改进：包括提出改进的必要性，做好改进的基础工作，确定改进项目，建立项目小组，为小组提供资源、培训和激励，诊断原因、设想纠正措施，建立控制措施以巩固成果。 　　4朱兰质量三部曲在旅游项目开发中的应用 　　（1）旅游项目的质量策划。 　　当进行新的旅游项目开发时，首先应该进行一个完整的质量策划，其中最主要的是应当充分理解游客的需要，可以按照如下步骤策划。 　　第一步：明确游客是谁，并且充分理解游客的需要。对于旅游项目来说，游客可以是不同年龄段的个人，也可以是单位、团体或者组织。不同的游客具有不同的需求特点，例如老年人和青年人的需求特点就不尽相同，本地人和外国人的需求特点也不尽相同。应