《满足旅客需求提高服务质量论文》-毕业论文设计（可用）.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 9 毕业设计（论文）任务书 毕业设计（论文）题目：满足旅客需求 提高服务质量 一、毕业设计（论文）内容 列车工作人员一切围绕旅客，一切为了旅客，一切服务旅客。旅客不需要服务时，乘务人员做到无干扰；需要服务时，力求人性化、精细化，针对不同旅客的不同特点，开展多种多样的服务。在“创先争优”大背景下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。通过对旅客分类从而有针对性的更高的为旅客服务。本论文主要涉及的内容是旅客的分类和对不同旅客的分析，要想掌握和运用旅客的心理，就得了解不同层次旅客的心理状态和需求，从不同层次旅客心理需求和调查分析来看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。 二、基本要求 针对不同层次的旅客分析旅客乘车旅途中的心理状态和需求，根据调查分析出现状下存在的问题，并针对重点进行探讨，提出解决对策，以求更好的为旅客服务，提高客运质量，树立服务形象。 三、重点研究的问题 对不同旅客层次进行分析，针对旅客层次的不同找出服务办法。处理旅客心理和服务的矛盾，针对不同层次寻找相应服务处理办法。 四、主要技术指标 五、其他需要说明的问题 下达任务日期： 2014 年 3月 1日 要求完成日期： 2014年 7 月 2 日 指导教师： 中 文 摘 要 随着经济社会的不断加快，客运市场的竞争已经变成是一场服务的竞争。也随着各种运输方式的日益成熟，铁路面临的形式日益严峻。打造精品服务，科学、客观的评价手段是铁路推行科学管理的重要组成部分，它能有效提高客运服务水平，改善客运服务状况。只有不断的提高服务质量铁路运输才能获得更多的市场份额。 本文所研究的题目是满足旅客心理需求 提高运输服务质量。针对铁路客运站客运质量综合评价指标进行了相关的论述，首先综述了选题的背景和意义，再对国内外研究的近况进行了介绍，针对铁路的不足和特点都相应的提出并进行了一定的分析。再次对存在的部分问题进行了认真的筛选，对评价指标有进一步的认识，最后对铁路客运质量综合评价指标进行了有原则的构建并提出了一定的建议和措施。 关键词：客运服务；质量评价；客运质量；铁路客运 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc29170 第一章 旅客的分类8 HYPERLINK \l _Toc22051 1.1　　按自然构成分类8 HYPERLINK \l _Toc15457 1.2　　按社会构成分类8 HYPERLINK \l _Toc27816 1.3　　按旅行目的分类8 HYPERLINK \l _Toc8323 1.4　　按购买动机分类9 HYPERLINK \l _Toc10809 第二章 旅客的心理需求 11 HYPERLINK \l _Toc16783 2.1　　旅客的一般心理需求 11 HYPERLINK \l _Toc21752 2.2　　旅客旅行需求的表现12 HYPERLINK \l _Toc19311 第三章 客运服务中存在的问题15 3.1　服务质量存在的问题15 3.2．产生问题的原因 16 3.3实现服务理念的转变17 HYPERLINK \l _Toc26911 第四章 关于提高客运服务质量的几点思考18 HYPERLINK \l _Toc18165 4.1　　在树立新的服务理念上实现新突破18 HYPERLINK \l _Toc7430 4.2　　在服务管理考核上实现新突破19 HYPERLINK \l _Toc3848 4.3　　在特色服务上实现新突破19 HYPERLINK \l _Toc21396 4.4　　要在个性化服务上实现新突破20 HYPERLINK \l _Toc4260 4.5　　要在职工队伍素质提高上实现新突破20 结束语 -21 满足旅客需求 提高服务质量 第一章 旅客的分类 我国铁路旅客日流量达几百万人次，成分复杂，旅客分类是一个复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。 1.1 按自然构成分类 旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。 即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜