店铺销售技巧五步训练法讲解.ppt

* * * * 1.不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2.不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 3.不问收入：收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 4.不问住址：除非你想上人家作客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 5.不问经历：一个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。 6.不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 7.不问身体：对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否做过整容手术，是否戴假发或假牙。 * * * * 身体语言是一种无声的语言。从此图我们可以看出，55%的信息是通过身体语言传递的，而语言只占7%。因此，身体语言是一种更有效的语言。 * * 眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；反之则会小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。 上面这个特点又引出第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。 最强烈的眼神有两种，一种是仇人见面分外眼红；一种是情侣相见格外激动。二者两种眼对眼的长久凝视和撞击出火花的目光交流之发生于强烈的爱与恨之间。而在一般的关系和一般的场合中，人们是不习惯被人长久直视的，所以在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，也不能不吸引对方的注意。 * * 嘴唇闭拢：和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开：疑问、奇怪、有点惊讶 嘴唇全开：惊骇 嘴角向上：善意、礼貌、喜悦 嘴角向下：痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着：生气、不满意 嘴唇紧绷：愤怒、对抗；决心已定 值得注意的是，人们大都懂得眼睛很会说话，而往往忽视了嘴的作用。实际上，在现实交往中，人们受嘴的表情影响远大于受眼睛的影响，也就是说，嘴比眼能表现出更多的情绪。由此可见，面部表情可以传达非常复杂而微妙的信息。 * * 1、身体的姿态和动作多种多样、丰富而又复杂 以“双臂交叉抱在胸前”这个姿态为例： 一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情 如果同时用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候打针或拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候 如果双臂交叉中，两个木指向上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度 如果一只胳膊横跨胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿势 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙 2、面部表情、首饰和身体姿态是相互配合、形为一体的 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办 双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持 用手拍拍前额：表示健忘；如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思 3、身体语言也包括脚的语言 察言观色或自我表现都不要忽视一双脚。脚是全身最诚实的“泄密者”，它的小动作会暴露人的隐秘心情。比如： 一个参加面试的人，似乎很冷静地坐着，表情轻松双手自然下垂，一副泰然自若的样子。其实，他的两只脚扭在一块，好像在相互寻求安全感；然后两脚又分开，轻轻叩击地面，似乎想逃走；最后，他又两脚交叉，悬空的一只脚一上一下地拍动。这些就暴露出这位面试者紧张不安的心情，尽管他稳稳地坐着没动。 * * 前面我们曾经介绍过“双手交叉抱在胸前”，并不总是表示“我不喜欢你，我不会让你亲近”的意思 我们在观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态 “整体行为模式”——指言行举止的整个状态，不能只局限于身体语言本身。 1.某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 例如：在交谈中，如果有一方的上身微微欠向前方，这是被对方的言谈所吸引，还是已经不耐烦，很想结束这场谈话呢？单看这一个动作，很难确定： 1）如果他刚刚改变了双臂交叉在胸前、翘着二郎腿的姿态而身体向前倾，那么这就是感兴趣、被吸引的信号； 2）如果他的眼睛盯着别处，用双手我在椅子的边缘，象是准备起身而身体向前倾，这就是已经厌烦，很想站起来走掉的表示。 再比如：一个人做出双肩一耸，双手摊开的姿态，可能的意思有：漠不关心、无可奈何、无所谓、对某个问题迷惑不解；搔头的含义可能有：迷惑不