浅析服务业的关营销策略.docVIP

浅析服务业的关系营销策略 【摘要】文章在对服务业关系营销策略的 研究 现状进行 分析 后，发现现有研究主要集中在如何建立 企业 与终端顾客之间关系，很少有学者对企业与其他利益相关者的关系展开探讨；此外，结合服务业关系营销的特点，文章还指出了 目前 服务业关系营销策略实施存在的主要 问题 及相关改进建议。 　　【关键词】服务业；关系营销；营销策略 　　　 　　一、关系营销的相关概念 　　关系营销(Relationship Marketing) 最早是由北欧的诺丁学派(Nordic School)提出，在20 世纪80 年代以后开始流行，当时称为“交互营销”或“交互关系”。美国学者Berry 于1983 年最早提出关系营销的概念，即关系营销就是吸引、保持以及扩展顾客关系。Berry 认为采取关系营销策略的企业在制定营销项目时,不仅要吸引新客户,还要考虑保持和 发展 现有的客户。 　　对关系营销概念界定最全面的当属Gronroos，他于1996 年指出:“关系营销就是找出、建立、维持并增进与顾客和其他利益相关者的关系，以便所有涉及方的目标都能达到。我国学者田向东认为关系营销的本质特征包括：信息沟通的双向性、战略过程的协同性、营销活动的互利性以及信息反馈的及时性。此外，市场营销学教授贝瑞和帕拉苏拉曼把关系营销归纳成一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销三种层次。其中，一级关系营销