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精品 运维服务标准 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc520466595 运维服务标准 PAGEREF _Toc520466595 \h 1 HYPERLINK \l _Toc520466596 1.引言 PAGEREF _Toc520466596 \h 2 HYPERLINK \l _Toc520466597 1.1 编写目的 PAGEREF _Toc520466597 \h 2 HYPERLINK \l _Toc520466598 1.2适用范围 PAGEREF _Toc520466598 \h 2 HYPERLINK \l _Toc520466599 1.3行为准侧 PAGEREF _Toc520466599 \h 2 HYPERLINK \l _Toc520466600 1.4 服务纪律 PAGEREF _Toc520466600 \h 3 HYPERLINK \l _Toc520466601 1.5 远离故障十大原则 PAGEREF _Toc520466601 \h 3 HYPERLINK \l _Toc520466602 2、运维服务准则和要求 PAGEREF _Toc520466602 \h 3 HYPERLINK \l _Toc520466603 2.1 基本要求 PAGEREF _Toc520466603 \h 3 HYPERLINK \l _Toc520466604 2.2 档案记录 PAGEREF _Toc520466604 \h 4 HYPERLINK \l _Toc520466605 2.3网络运维服务标准和要求 PAGEREF _Toc520466605 \h 4 HYPERLINK \l _Toc520466606 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） PAGEREF _Toc520466606 \h 4 HYPERLINK \l _Toc520466607 2.5 综合报表 PAGEREF _Toc520466607 \h 4 HYPERLINK \l _Toc520466608 3故障响应及解决要求 PAGEREF _Toc520466608 \h 5 1.引言 1.1 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。 本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制 2) 不抱怨，不推诿，不拖拉 3) 多沟通，多思考，多请教 4) 控制陈本，倡导节约 5) 遵循规则，举止得体 6) 实事求是，诚实守信 7) 处理故障为主，定位责任为辅 8) 预防性维护为主，故障性维护为辅 1.4 服务纪律 1) 影响用户使用的事不做 2) 损害用户权益的事不做 3) 造成用户反感的事不做 4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务 1.5 远离故障十大原则 1) 备份并验证备份有效性。 2) 凡事有备份，可回滚。 3) 运维自动化，拒绝重复劳动，运维程序化，平台化。 4) 运维白盒化，深入理解运维产品。 5) 部署容器化，生产和部署环境统一。 6) 日志报警自动化。自动获取出错信息，并自动进行更正。 7) 运维智能化。自动分析历史信息，获得运行趋势，预测未来。 8) 交接休假准备充分。 9) 日常操作确认机制，所有操作反复确认后提交。 10) 权限设置严格化，避免错误操作。 2、运维服务准则和要求 2.1 基