如何拉近与顾客之间的距离.ppt

如何拉近 与顾客之间的距离 培训老师：孔垂艺 当你想发表高见的时候 多让客户说话 切记 聆听 销售工作一展开，我们首先就要和客户打成一片，先做朋友再做生意，通俗地说就是跟他们聊天，了解他们的需求，投其所好。进行接触：所为的第一印象就是在这个时候，能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。基本判断：这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的。 拉近客户的距离 第一次微笑 第一次见面 第一句话 第一次通话 第一次接触 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２:１。一名优秀的一线销售人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需探寻和挖掘。 ——不要打断客户的话头。——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。——学会克制自己，特别是——带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。——不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 聆听的三大原则和十大技巧 一、耐心 二、让客户在你脑子里占据最重要的位置。——始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。备注：如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。——不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。  ——永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。 ——有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多销售人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 三、别一开始就假设明白他的问题 问问题的方式主要有三种：开放式：比如“你对时事的看法如何？”这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的！封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。微笑服务——笑的技巧选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。 如何提供如何了解客户更多信息——问的技巧 问 安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。怎样我就总能保持轻松愉快的心情呢？  到单位上班， 我将烦恼留在家里； 单回到家里， 我就把烦恼留单位， 微笑，销售的魅力 微笑服务的魅力——微笑可以感染客户，使他感到愉悦。——微笑激发热情，使你为客户提供周到的服务。——微笑可以增加创造力，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。备注：练习像空姐一样微笑——说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 §与眼睛结合：当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”§与语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语不要光笑不说，或光说不笑。§与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。亲和力更强！ ——微笑的三结合 往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。 优点：解释特点