企业该如何保护消费者权益.docVIP

. 谈到企业的社会责任时，静宁县红六福总经理王志伟说，“这不仅是保护消费者权益的问题，同时也是提升企业竞争力的战略举措。随着社会的发展，企业竞争的法宝不再是资金、技术和人才，是消费者对企业社会品牌的认知程度，是企业对消费者的诚信。对消费者的社会责任是增强企业抗风险能力的‘金钥匙’。”　 　随着互联网的飞速发展以及电商行业的飞速发展，越来越多的人购物选择在网上购物，因为网上购物既方便又快捷，可是人们只看到他的优点么有看到他的缺点，网上购物存在一定的不确定性，，消费者看不到实物是怎么样的，于是很多消费者在拿到东西以后都会不满意而且投诉网购商。 国家工商总局15日公布的数据显示，上半年，全国工商行政管理机关共受理消费投诉59.2万件，为消费者挽回经济损失创新高，达8.9亿元，同比分别增长7.1%和21.4%。其中，受理的网络购物投诉增速迅猛，同比增长1.4倍，达6.1万件。 　　统计显示，全国工商机关上半年共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍，投诉内容主要为退改签费用过高、拖延或拒绝退款等方面问题；网购在线餐饮服务投诉同比增长31.2%，投诉内容主要为团购券无法使用、退款困难、内容与宣传不符等。 全国工商机关受理的消费者投诉中，商品消费投诉33.9万件，同比下降1.8%；服务消费投诉25.3万件，增长21.8%，所占比重比上年同期增加5.2个百分点。从消费者投诉的内容看，商品消费投诉量居前四位的是日用百货、通讯器材、交通工具和家用电器；服务消费类投诉量居前四位的是远程购物、居民服务、电信服务和互联网服务。其中，电信服务和互联网服务是消费者投诉集中的热点和难点问题。 　　记者同时了解到，今年上半年，全国工商行政管理机关共查处扰乱市场竞争秩序案件19.9万件，比上年同期下降29.6%，下降幅度与上年同期的降幅相比有所趋缓；案件总值34.9亿元，罚没金额13.5亿元，同比均有所下降。更多相关行业数据请查阅由中国报告大厅发布的 HYPERLINK /k/wangluogouwu.html \t /stat/stats/_blank 网络购物行业市场调查分析报告。 杨红灿：一是互联网和电子商务有关的新兴业态快速发展，根据国家统计局2015年1月20日发布的数据显示，2014年全国网上零售额27898亿元，同比增长49.7%。二是网络购物普遍具有虚拟、跨地域特点，消费者无法对所购商品进行直观感受，一旦发生纠纷，涉及环节多且复杂。三是我国网络零售的法律、信用等体系尚不健全，网络零售中经营不规范、不履行承诺等现象时有发生。 媒体：要减少网络购物相关投诉，应该采取哪些对策? 杨红灿：要减少这类投诉，一是要完善相关法律法规，二是要加强市场监管工作，三是要督促经营者加强自律。 政府普法、抽查力度提升 要增强经营者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作为切入点去管理则会有不同的效果。在完善法律法规方面，新《消法》做出了示范，还有不少相关法律细则也都紧随其后纷纷出台。在杨红灿的介绍中记者了解到，政府在维护消费者权益方面还从全面普法、加强抽检等方面也做出了很大的努力。 媒体：新《消法》被制定出来以后还要及时让消费者及相关人士得知，为此相应部门做了哪些工作? 杨红灿：新《消法》颁布以来，工商部门会同消协组织全方位普法宣传，2014年共开展普法活动3.8万次，培训工商执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，消费者依法维权意识进一步增强，新《消法》已经成为社会关注度和消费者认知度较高的一部法律，学法知法守法用法的良好氛围正在形成。 主要原因我是这样想的，就是我们传统的商品也好，商品销售也好，服务也好，它都是经营者和消费者自己在一个时间一个空间里边去打交道的，那么现在网购也好，预售也好，市场是拉大了经营者和消费者之间的距离，在时间上面产生了距离，就是有的时候我义务已经履行了，权利没享受到，这个时候拉大了一个时间的距离，有的时候可能是我们预定是在这里达成的，但是履行义务要到那里去履行一个空间上的差距，由于这两者的差距，造成消费者和经营者之间这个的矛盾。 　　主持人：可以说就是义务的时间拉长了产生了很多的问题？ 　　杭农：对，时间拉长，空间拉大。 　　主持人：那赵怡在消费的过程中有没有遇到过类似的情况？ 　　赵怡：遇到过的情况应该分成三方面吧，一方面就是说在商品的质量上，第二部分应该是物流也就是快递，然后第三方面就是商品的售后问题。比如说第一方面，商品的质量问题，可能你因为现在潮流一点说，卖家通常都把照片进行PS。第二方面就是快递，就是说你在上班快递打电话给你然后就把快递放在门卫，然后你回去的时候就已经找不到了。第三方面就是售后问题，通常来说一些淘宝现在做的售后还是可以的，但是有些小部分的卖家，可能它做到皇冠或者是做到金冠，它也不在乎一两个中差评