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October 2003 October 2003 Presentation Title 服务管理流程宣导 议题安排 事件管理-问题管理流程宣导 ITIL介绍 ITIL 相关组织 Developers: CCTA Central Computer and Telecommunications Agency International User Group: ITSMF Information Technology Service Management Forum Examiners: ISEB Information Systems Examinations Board ITIL Foundation ITIL Practitioner ITIL Master ITIL 服务支持流程(Service Support) 服务台/事件管理, 问题管理, 变更管理, 配置管理, 发布管理 属于运营范围 保证IT基础设施的可控性和稳定性,并保持灵活性以适应快速变化的业务环境和市场要求 ITIL 服务实施流程(Service Delivery) 服务级别管理, 服务容量管理, 可用性管理, IT服务连续性管理, IT财务管理 更具战略性, 兼具运维性活动 保证IT服务的高质量实施 没有服务支持流程,服务实施流程不可能真正有效 ITIL管理流程 为什么要实施 I