房务部工作总结地及工作计划.docVIP

房务部2011年工作总结及2012年工作计划 房务部整体人员情况： 客房部： 客房部经理： 实际在职： 缺编： 楼层 编 制： 实际在职： 缺编： PA 编 制： 实际在职： 缺编： 棋牌室编制： 实际在职： 缺编： 洗衣房编制： 实际在职： 缺编： 客房部总编制： 总实际在职： 总缺编： 前厅部： 经理编制： 实际在职： 缺编： 大堂副理（GRO）编制： 实际在职： 缺编： 前台编制： 实际在职： 超编：2 礼宾部编制： 实际在职： 缺编：0 总机商务中心编制： 实际在职： 超编：1 前厅部总编制： 总实际在职： 超编：2 房务部目前在职人数： 总编制： 人 实际在职： 人 整体缺编： 人 其中客房部缺编 人，前厅部超编 人 房务部整体入职及离职： 本年房务部整体离职（不包含实习生） 人，离职率： ， 本年房务部整体入职（不包含实习生） 人，入职率： ， 客房部在职人员中四年老员工有 人，占客房部当前人员的 。 下半年前厅部有 个人调到客房部、财务部有 个人调到客房部 二、本年度房态情况： 本年合计维修房4684间，比去年同期的3024的增长了54.89%，主要原因是在今年的3--6月对客房进行封房维修。 客房收入： 2011年客房总收入1737.97万元，平均每月收入约144.83万元，比10年每月增长了7.03%。 棋牌室收入情况： 2011年棋牌室收入196.92万元，平均每月收入约16.41万 元；比10年每月增长3.06%。 房务部2011年整体总结 1、两句口号：2011年下半年，房务部提出2个口号，第一‘每天进步一点点’： 针对房务部前期管理懒散，无章法可依照，无标准操作流程支撑员工每日服务准则，使得员工各岗位员工日常各自为政的管理情况；在下半年，房务部在一个月内制定了各岗位‘标准操作流程’ 培训级别员工，并提出‘每天进步一点点’得口号，要求所有员工依照标准进行工作，同时部门对外招聘部分有星级饭店工作经验的中层管理干部拓充队伍，希望打破前期管理干部无人带领、业务落后的状态，让原有的管理干部了解到星级饭店的规范，开拓视野，以便今后培养新人，提高整体水平。‘每天进步一点点’，这句口号，看似简单，意义深远，使大家在正常的接待水平中，不断提高服务程序、服务意识、服务品质。第二‘服务和收入’，在2011年7月30日酒店总经理召开领班级别工作会议时，本人明确指出，房务部下半年将以‘服务和收入’开展所有工作，部门内打破了前期不希望让员工了解经营情况的保守思想，对每个月的经营情况召开领班级别会议，对应收及各种数据向大家通报分析，并明确指出在经营方面，部门的侧重点及经营重点，使得部门管理干部整体了解客房经营，参与客房经营以及预测客房经营的工作中；大家充分了解到客房收入在酒店整体收入的重要性，也在经营中逐渐了解到宾客满意度对于客房收入好坏与否占据了至关重要的因素。在2011年11月，客房收入 元的良好业绩，突破了酒店自开业以来最高房费收入，房务部举办了‘突破历史收入，再创美好明天’的小型派对，告知大家应收的关键在于服务，服务的关键在于每一位员工，此次活动，使得大家再一次了解了收入对酒店的重要性；教会员工如何为酒店创收，也是重要的培训题目。经过下班年的短期磨合，房务部大部分主管已经开始分析报表、开始掌握如何利用推销房间、升级房间来提升客房整体收入，我认为，房务部下半年收入的进步，与所有同志的努力有着密不可分的重要联系。 2、人员及培训方面 2.1、房务部2011年对楼层领班岗位进行了小幅度的调整，将更多年轻有潜力的同志进行了晋升，希望年轻的同志在基层管理岗位得到历练，敢想敢做，对于卫生、人员调遣、对客服务等方面发挥出更大的作用。同时，年轻的同志敢于创新，思维敏捷，带动了楼层服务整体的效率。 2.2、前厅部与客房部在年龄方面，截然相反，整体平均年龄22岁，大部分为实习生及留店实习生，业务方面整体生疏，服务方面略显羞涩；部门根据实际情况，对部门中层管理干部进行