沟通技巧中(修改).pptVIP

* 沟通技巧 ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. －影响沟通的因素 知识背景 生活经历 兴趣 对沟通事件的态度 理解能力 思维方式 ?China Life HuNan .ZhuZhou Branch Group Business Dept. 当交流对象与你的生活经历大相径庭时，交流将变成一种无可奈何。 可共享的经历很少 对词语含义理解不一 误解 经历分享平均标准 对词语含义理解一致 相互理解的平均水平 共同的经历很多 对词语含义理解非常一致 理解度很高 沟通技巧 ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 窗口 未知区 隐藏区 盲目区 开放区 阳光地带 别人知道 别人不知 自己知道 自己不知 沟通技巧 ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧  沟通在销售中的重要性 销售代表85%的时间是花在沟通上 调查结果表明，客户得到的信息要比期望得到的少得多，销售代表得到的信息比需要的少得多 不良的沟通会使最有效的销售工具变得无效和毫无意义 ?China Life HuNan.ZhuZhou ranch Group Business Dept. 沟通技巧 恰如其分的提问将展开话题并将谈话引向你需要的方向深入 当你提问时，你是在向客户展示你的能力，专业知识、智力，对客户的关心，对客户处境和需要的理解。你的问题本身会告诉客户许多关于你的信息。 通过提问可以检验对方是否理解你的话 用提问来鼓励沟通对象的参与 提问 ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 例：最近公司发展怎么样？ 表示你象朋友一样关心他的整个情况，而不是只为了推销 利于客户谈论问题的背景 便于获取多方面的信息 当客户过于集中在某一话题时，可展开话题 提问：开放式问题 Open-Ended Question ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 例：现代企业大都愿意将保险作为人力资源管理的一项工具,您是否愿意了解有关的信息呢？ 寻求特定信息 查明细节 澄清你得到的信息 确认或验证信息 提问：封闭式问题 Closed-Ended Question ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 即使你急着提出问题，仍需注意倾听对方的谈话。不妨先将问题记下来，等待适当的时机再提出来； 提问前尽量向客户表明，提问的目的是为了更好的满足客户的需要，可避免敌视的态度； 在对方还没有答复之前，不要提出新的问题； 提出某些你已经知道答案的问题，以了解对方的诚意； 不要提出指责对方诚实的问题，这样非但无法使他变得诚实，反而会引起他的不快。 有效的提问 ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 收集信息 留意客户购买要求及背景资料 寻找机会 理解客户 聆听 Listening ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 聆听最能体现销售代表的功力 聆听能建立同情，讲话易带来防范 人有两耳两目，只有一舌，因此应多听多看少说 对客户要善于聆听，不要急于介绍自己的产品。否则，会给客户造成推销的感觉。客户会认为你真正关心的是你的销售，而不是他的需要，你会不会给他真正的帮助。 沟通技巧 聆听 Listening ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 聆听 Listening 关注对方的感受 目光接触 点头 记录 提高聆听效果 放松 心灵开放 确认是否理解正确 ?China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 反应： 用一些肢体语言，让客户知道你在认真倾听 插入一些短语，如：是，我明白….表明你在考虑对方所讲的价值，鼓励客户提供更多的信息 周期性的重复和确认你的理解，这可避免可能的误解，并可鼓励客户加以解释。对客户的情感做出反应，如：“听起来，这是你一个很好的机会”，这会使客户知道你在倾听，并鼓励他讲得更多。 沟通技巧 聆听