家装设计[购买心理学：8角色扮演模式]2013-9-26讲稿F.pptVIP

峰度指标β=0，分布为正态峰度，当峰度指标β0时，表示频数分布比正态分布更集中，分布呈尖峰状态，β0时表示频数分布比正态分布更分散，分布呈平坦峰。如图所示： 偏态与峰态分布的形状 众数、中位数和平均数的关系 公元前216年欧洲以少胜多的经典战役— 坎尼会战（“歼灭战”的代名词） 坎尼会战 公元前216年欧洲以少胜多的经典战役---坎尼会战 08:30-14:20 8角色扮演模式— 客户服务工具箱 您绝对需要的客户服务工具箱 每个人都是推销员！ 只要您需要说服别人采取任何行动都需要它！ 服务于企业中，需要把自己的构想或意见推销给上司、同侪或部属的专业人士…。 提供服务以开发客户并留住主顾的专业人员，如：企业顾问、行销顾问、建筑师、律师、会计师、广告AE、公关AE、开业医师…等。 父母与子女、老师与学生… 谁需要学这个模式 ~ 创意人 为了专注于创意服务工作应用— 本课程主要对象包括：业务人、创意人、设计人… 等需要将idea或观点推销给别人的创意人 ” 创意人每天需参加不同的大小会议，有关业务的、有关 策略的、有关创意的、有关设计的、有关时尚的.. 沟通对象可能是同事、业主本人、家属、朋友或外围专家 为何您需要8角色扮演模式(客户服务工具箱) 因为— 您需要一个万能工具箱！ 碰到任何难题都能找出一个合适的工具来应对！ 客户的选择越来越多，影响因素也越来越复杂， 昨天受客户采用的产品，今天可能就有竞品上架 来跟您争夺客户者有限的荷包。 客户可用的选择越来越多，考虑因素也越来越复杂， 昨天能让客户满意的服务方式，今天可能就有竞争者 提供令客户更满意的方案，使得您的提案相形失色…。 客户对服务的抱怨 客户对业务最不满的几个常见理由： 沟通困难（未能Catch到客户的真正要求） 业务对客户的公司及产品一无所知 （对产业不够熟悉） 业务过度积极（紧迫盯人） 交件或提案延宕 无根据地推论或夸大不实 角色扮演（ToneManner） 推销碰壁的关键之一 -- 角色扮演不对头 当对话陷入胶着状态时（Tone Manner不合）~ 您需快速确认客户正处于哪一个购买阶段→ 然后根据其心理状态，适时转换角色→ 让“对话”继续顺利进行 ！ 推销您的idea意味着您需要设法让别人了解想法， 并接受它，并愿意付钱来执行这个idea，让它实现。 《解决问题的理性模式》≡《理性决策模式》 1- 认知课题所在及各方面的落差(确认问题/需求/落差/空隙...) ≈ 学生角色(≈调查员~多听多问) + 医师角色(~深入诊断挖掘潜在关联需求) 2a- 发展(想出)各种(创新的)可行方案(办法/选择...)≈建筑师角色 2b- 评估各种可行的方案 ≈ 教练角色(≈团队直接领导~SWOT沙盘推演) 3- 选定解决方案并付诸执行 ≈ 心理咨商师角色 + 律师角色(~敲定合同) 4- 评估执行结果并进行灌溉/维护/播种 ≈ 老师角色+农夫角色(~灌溉/播种) 解决问题的理性模式（天天在用的方法：从有招到无招） 态度决定对谈的品质→ 语态影响交互关系 八种不同的销售角色—8种ToneManner 学生—研究发生在客户身上的变动，开启机会之门 医师—诊断客户的不满，揭开他们的潜在需求 建筑师—设计独特的解决方案，简化客户的研究过程，并防堵竞争对手 教练—比较自己与对手的优缺点，打有把握的仗 心理治疗师—捉出恐惧来源，帮客户消除它们 谈判者(律师)— 与客户讨论达成共识,开启或巩固彼此的关系,非止于一笔生意 老师—教导客户体现我们服务的价值并测试其满意度 农夫—培养顾客满意度并设法使客户(的客户)成长 1.1 学生的角色 该做些什么？ 虚心了解环境及公司内部的变化，造成客户遭遇到什么样的新挑战？ 观察内外环境与未来趋势的变化，对消费者、零售点、二批分销商、一批经销商及厂商（客户）的可能影响，并倾听他们的心声，帮客户理清问题。 1.2 学生的家庭作业 该做些什么Homework？ 客户受到何种变化的影响? 是否出现新法规？新竞争者？产业环境变了吗？公司内部有何变动？遭遇到购并吗？组织重整吗？ 客户的核心功能顺畅否? 各功能间会如何相互影响？ 客户的成功关键因素有哪些？ 产品消费群是谁？假如您是消费者您会选择哪个品牌？Why？ 客户本人的工作表现如何？他/她的成就目标如何？ 我们的服务如何帮客户达成目标？客户有何问题是您可以帮忙解决的？ 新产品的采用与扩散 （Adoption and Diffusion Process of New Product ） 创新采用者 2.5% 早期采用者 13.5% 早期大众 3