城市公交司机员工满意度指数模型研究.pdf

城市公交司机员工满意度指数模型研究 刘武，谢江岳 东北大学文法学院，沈阳（110004 ） E-mail：liuwuneu@ 摘 要：城市公共交通服务与城市居民的切身利益密切相关，作为公共交通服务的直接提供 者，公交司机的满意程度，对于提高公交服务质量具有重要的意义。本文对沈阳市的公交车 司机进行满意度问卷调查，同时尝试构建了适用于各类城市的统一的公交司机员工满意度指 数模型，该模型中包括企业形象、员工期望、基本感知、员工满意、员工承诺和员工忠诚六 个结构变量，能够较全面地反映员工满意度的影响因素，并将基本感知进一步分解为领导因 素、油料因素、薪酬待遇、同事乘客关系四项次级指标，有利于深入挖掘影响员工满意的具 体因素。利用LISREL8.7 对模型进行了验证性分析，并探讨了各个结构变量之间的相互影 响关系。结果显示：模型拟合较好，各项指标都达到了标准要求。 关键词：员工满意度，公交司机员工满意度指数模型，结构方程模型 1. 引言 长期以来，在公共交通服务领域，社会关注更多的是如何提高乘客满意度，但对公交司 机的满意度却很少有人进行研究。近年来，我国城市公共交通的运营现状不容乐观，各地公 交事故不断发生，公交司机各种违规违章事件的不断出现，公交管理存在的问题也不断暴露 出来，这些都导致乘客对公交系统运营现状的不满。城市公交司机的境况越来越受到人们的 关注，因此有必要探讨哪些因素影响了司机的满意度。为此，本研究构建了员工满意度指数 模型，以期能够全面了解司机的工作情况，为减少交通事故，促进相关部门对该行业实施有 效管理，提升公交行业服务的水平和质量提供理论基础和实践支持；同时为提升乘客满意度， 促进公交行业有序健康发展，构建和谐城市做出贡献。 2. 文献综述 2.1 员工满意度的概念 国内外学者针对员工满意度的概念进行了大量的研究，不同的学者从不同的角度提出 了员工满意度的概念。其中，台湾学者许士军(1977)将有关员工满意度的定义归纳为三个类 型[1] ：一是整体性(Overall Satisfaction)概念。即认为员工满意度是工作者对工作本身及工作 环境全部因素所做的综合反应。二是期望差距性(Expectation Discrepancy)概念。该类型概念 认为员工满意度取决于员工期望所应得的价值与实际获得的价值之间的差异。三是参考构架 性(Frame of Reference)概念。此概念的重点在于员工对其工作参考构架的情感反应。 公交司机的特点在于他们直接为大众提供公共交通出行服务，公交司机包括铁路、航 空、轮渡、公共汽车、出租车、电车、地铁等运输工具的驾驶者。本文所指的城市公交司机 是公共汽车驾驶员。而公交司机员工满意度是指公交车司机对其所在单位提供的待遇条件和 水平的总体感觉和满意程度，这个概念属于许士军所说的整体性概念。 2.2 公共交通管理研究 北京公共交通控股（集团）有限公司董事长在2005 北京中国交通论坛上作了《加强首 都公共交通建设，促进首都公共交通事业发展》的报告[2] 。他首先介绍了北京公共交通(不 包括地铁)组织的发展, 为了推动首都公共汽车运输的发展,适应北京发展的新形式, 2004 年 -1- 9 月将北京公共交通总公司改制为北京公共交通控股(集团)有限公司。目前，总客运量每年 在以一个多亿的速度递增。他特别对目前北京公交存在的主要问题进行了分析, 包括公共交 通的定位, 公共交通票制票价长期不变, 改革落后, 整体服务质量不高,缺乏吸引力。表现为 运行效率不高, 公共交通的车辆状况不佳, 舒适性比较差,公共交通信息化服务水平不高等。 分析了北京公交的发展战略、措施, 其中包括：1、对现有公交线网进行科学合理的调配、 优化；2 、在车辆更新方面加大投入；3、在电子信息服务方面,要在调度指挥中心、服务热 线、公交网络、电子站牌等方面加大投入；4、票制、票价改革已有方案与政策；5、在公交 场站设施改造