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思科集成客服中心平台—Unified Contact Center Express 李建林 UC PSS Cisco Systems (China) Cisco Unified Contact Center Express …适应全部呼叫中心需要的一体化平台 语音: 支持呼入和呼出应用，技能路由和预测排队 Email 和 Web：复杂的Email和Web交互功能（可选） 质量管理（QM）：24 X 7 语音和屏幕记录，并提供质量管理功能（可选） 排班管理：自动的实时报告和历史报告，资源规划和管理（可选） 三种可选功能包： 为客户提供不同需求下的最佳方案。（STD / ENH / PRE） 支持多平台集成： —Cisco Unified Communications Manager —Communications Manager Express Cisco 一体化客服平台系统——思科全套方案－UCCX UCCX国内成功案例 企业： 中石化、CAA大陆汽车救援、山特维克、瑞士再保险、ALFA、BMW、BT大连、西诺迪斯、雀巢、百世物流 媒体、网站： 篱笆网、腾讯网、南通广电 酒店、房地产： 北京华茂丽兹.卡尔顿酒店、北京华茂JW万豪酒店、北京人济万怡酒店、北京盘古大观酒店、北京科航万豪酒店、华彬费尔蒙酒店 政府，交通，公用事业： 甘肃省公路管理局、济南机场 UCCX 7.0总体架构 Cisco 一体化客服平台拓扑图——思科全套方案－UCCX + CM 多点客服平台部署模式（推荐模式）－集中控制、分布接入、分布处理 多点客服平台部署模式（推荐模式）－高可靠性配置（SRST－本地再生功能） UCC Express 的不同版本STANDARD / ENHANCED / PREMIUM ACD（自动呼叫分配） 简单分组; 基于条件的路由; 基于客户变量 基于技能/能力分组; 基于优先级队列 优先级路由 (基于数据的优先级) ; 基于XML数据 可根据企业 DBMS 和 XML 数据资源 Premium 基于模板和客户历史数据的报表 坐席界面 领先型 Cisco Agent Desktop; 增强型 Cisco IP Phone Agent Email座席应用；混合预览外拨 Enhanced Cisco Supervisor Desktop w/ real-time reports 支持桌面流程定制和客户响应键 Desktop workflows and custom action keys 根据需求和时间启动录音 (坐席和班长席) CTI (DBMS and XML 数据源) 简单屏幕弹出（ANI/DNIS，客户输入数据）; 第三方应用屏幕弹出 JAVA 集成 IVR (提示和数据收集 增加全自动IVR自助服务) 路由点，客户信息，语音提示，数据收集 (DTMF) 数据库集成；实时提醒；Web集成 VXML (DTMF ASR), 可选 ASR 和 TTS UCCX流程定制Workflow Editor 典型的呼叫流程 路由和排队功能 ACD 路由和优先队列 UCCX IVR 呼叫处理和自助服务应用 基于技能的坐席分配 UCCX 管理基于Web的管理界面 同Cisco Call Manager共享管理界面 公用全部的电话系统信息，同时配置和管理，共享资源 通过URL远端登录 – 通过企业网络在任何地点进行系统维护和管理 图形化的管理和配置 定制化接口，包括 XML, ODBC, LDAP 同Cisco CallManager 共享目录数据 基于群集技术 外呼检测 UCCX 7.0标准坐席界面 CTI接口——UCCX CTI Protocol UCCX为管理人员提供多种关键信息 超过25个报表和报表模板、组合，提供大量关键的信息： 坐席和坐席组 坐席呼叫数量，坐席状态保持时间，原因代码，登录/签出统计，每个呼叫的坐席行为信息 技能组 CSQ (a.k.a Skill Group) 基于服务等级，呼叫放弃率，排队统计信息，平均应答速度，呼叫优先级，处理/放弃统计 应用 呼叫放弃详细信息，呼叫挂断详细信息，针对应用的呼叫统计和呼叫持续时间统计 IVR IVR 呼叫统计，IVR 呼叫时间统计，每个呼叫的详细信息，客户在IVR中的经历过程记录，IVR话务量统计 其他 基于客户呼叫变量和呼叫统计、呼叫持续 时间的统计，基于被叫号码的统计等 Cisco UCCX – 报表系统架构 UCCX多种报表类型和内容 调用历史报表 – 多种选择 多种报表生成和管理方式 多种报表生成选择 概要信息，细节信息，关注的时间段 图形方式和表格方