第1章 质量管理概论.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1.2 质量管理基本原理 一、质量的基本概念 （一）产品 概念：过程的结果。 传统：劳动的成果，具有物形态和用途的物质。 产品内涵：硬件，软件，流程性材料，服务 产品特性：组合性，有形、无形，有意识、无意识 （二）质 量 概念：一组固有特性满足要求的程度。 传统定义：指满足消费者要求的程度。 要求：明示的；隐含的；必须履行的需要。 质量特性：固有特性、赋予特性。 产品质量 服务质量 工作质量 产品质量 质 量 （三）质量的类型 （四）质量文化 企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。 （五）21世纪的新质量观念 传统观：“质量是企业的生命”。 现代观：提高质量是企业的社会责任 “顾客成功”是质量的核心 传统观：“符合性质量” 现代观：“适应性质量” 1、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。 二、质量管理体系的基本概念 2、质量管理体系(每个企业只有一个) 在质量方面指挥和控制组织的MS。(软件+硬件) 完善质量管理体系目标： 取得内部信任，符合外部要求。 3、质量方针 组织的总的质量宗旨和质量方向。 4、质量目标 组织在质量方面所追求的目的。 香港俊鹏集团（服装制造 ） 质量方针:用心选材、精心作业、真心创优、 耐心沟通、全心改进、热心服务。 质量目标：顾客满意度≥98%交货及时率≥99%客户投诉处理率100% 5、质量策划 制定目标并规定必要的运行过程及相关资源，以实现质量目标。 6、质量控制 致力于满足质量要求。 7、质量保证 致力于提供质量要求会得到满足的信任 8、质量改进 致力于增强满足质量要求的能力。 9、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 三、质量管理的基本职能与原理 基本原理 人 本 原 理 过程监控原理 体系管理原理 基本职能 计划 组织 指挥 控制 监督 审核 1.3 产品质量形成过程 调研 计划 设计 规格 工艺 采购 仪器 生产 工序 检验 测试 销售 调研 售后服务 朱兰质量螺旋图 13环节 质量环 瑞典 桑德霍姆(Sandholm L.) 设计/规范的细则和产品开发 采购 工艺策划和开发 生产制造 检验、试验和检查 包装和储存 销售和分发 安装和运行 技术服务和维护 用后处置 营销和市场调研 售后服务 产品质量形成过程 设计 确定质量水平 制造 实现和保证质量水平 使用 将质量水平显示出来 产生 形成 实现 第1章 小 结 1.1 质量管理产生与发展 1.2 质量管理基本原理 1.3 产品质量形成过程 1.产品质量与工作质量的关系是什么？ 2.试述产品质量形成规律，并能举出一个实例进行分析。 课后思考和练习 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 质 量 管 理 高等工科院校管理专业的主干课程 主要参考书 刘书庆.质量管理学.机械工业出版社.2003 张公绪.新编质量管理.高等教育出版社.2005 陈俊芳.质量管理学.中国标准出版社.2004 堪东亥.质量管理概论.经济管理出版社.2001 J.M.朱兰.质量管理.企业管理出版社.1986 案例：海尔砸冰箱事件 “如何从我做起，提高产品质量” 三年后，冰箱行业的第一块国家质量金奖 逾千亿人民币的年收入、国际品牌 案例：三鹿奶粉事件 三鹿奶粉添加三聚氰胺（每公斤2.3 克） 29万余名“结石宝宝” 08-12-23，正式进入破产清算的法律程序 三鹿，经过50年打拼树立起来的品牌 “遗产”：十余亿元的巨额债务 对整个乳品乃至食品行业难以估量的损害 案例：南京冠生园 2001，使用陈馅制作月饼被曝光 品牌信誉毁于一旦，并株连其他产品 2002.3，宣布破产 2004，重新组建南京冠生园食品厂有限公司 2005，南京冠生园月饼重新上市 挂出8条“月饼宣言” 提出“用制药的标准做食品”的口号 建立了一套实时摄像监控系统。 日本质量管理的经验 1940’ 日本产品 质量低劣 “东洋货” —“低劣产品” 1950’ 后 确立了质量兴国和教育立国的战略方针。 1960’ 日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，培养了一大批质量人才。 质量决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、