模块五_与上帝打交道_如何与旅游者交往（33页).pptVIP

一、旅游者投诉时的一般心理 任务二 如何处理旅游者的投诉 1．求尊重的心理 2．求发泄的心理 3．求补偿的心理 二、处理旅游者投诉的原则 1．耐心倾听，弄清真相 2．同情客人，诚恳道歉 3．征客同意，恰当处理 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往 模块五 前置作业：在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。 项目一 了解旅游者的个性 一、需要的概述 任务一 了解旅游者的需要 （二）需要的特点 需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。 1．需要的指向性 2．需要的选择性 3．需要的周期性和发展性 （一）需要的定义 二、旅游者的一般需要 （一）旅游者的天然层面需要 1．旅游者的衣着需要 2．旅游者的餐饮需要 3．旅游者的住宿需要 4．旅游者的交通需要 5．旅游者的康乐需要 6．旅游者的安全需要 （二）旅游者的社会层面需要 1．旅游者的社交需要 2．旅游者的尊重需要 （三）旅游者的精神层面需要 1．旅游者的认识需要 2．旅游者的自我充实需要 3．旅游者追求美的需要 4．旅游者的宗教信仰需要 一、兴趣的概述 任务二 了解旅游者的兴趣 二、旅游者的兴趣分析 （一）旅游者的兴趣类型 1．持续发展型 2．波动游移型 3．多角发展型 兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。 （二）旅游者兴趣的特点 1．兴趣的倾向性 2．兴趣的广泛性 （三）旅游者兴趣形成的条件 1．社会生活条件方面的差异 2．实践活动方面的差异 3．所掌握的知识与技能方面的差异 三、激发旅游者的兴趣 （一）兴趣在旅游活动中的作用 1．兴趣的定向作用 2．兴趣的动力作用 （二）如何激发旅游者的兴趣 1．以需要激发旅游者的兴趣 2．以好奇激发旅游者的兴趣 3．以知识激发旅游者的兴趣 一、动机的概述 任务三 了解旅游者的动机 （二）动机的分类 动机是激励人们行动的原因。 1．按需要分类：天然性的动机、社会性的动机、精神性的动机 2．按作用分类：主导动机、辅助动机 （一）动机的定义 二、旅游动机产生的条件 （一）主观因素 1．安全感 2．个性因素 3．身体原因 （二）客观条件 1．有自由支配的时间 2．有足够的资金 3．有便捷的交通和完善的设施 4．有鼓励旅游的社会风气 三、旅游者的五种旅游动机分析 1．康乐动机 2．购物动机 3．文化动机 4．交际动机 5．业务动机 一、气质的概述 任务四 了解旅游者的气质 （二）四种气质说 气质是人心理行为的动力特征。 1.胆汁质 （一）气质的定义 2.多血质 3.粘液质 4.抑郁质 （三）气质的特点 1．气质的先天性 2．气质的稳定性和可塑性 3．气质的两极性 二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 （一）急躁型旅游者（胆汁质） 1．日常主要表现 2．接待技巧 （1）注意言行不要刺激他们 （2）不计较他们冲动言语 兴奋、热情、粗鲁、直爽、急躁 （3）出现矛盾应避其锋芒 （4）为他们办事要迅速而准确 （5）适当提醒他们不要遗留物品 （二）活泼型旅游者（多血质） 1．日常主要表现 2．接待技巧 （1）多与他们交谈 （2）谈话不要过多重复 情感丰富、热情大方、机敏活泼、能说会道、乐观轻浮 （3）主动介绍活动和设施 （4）保持热情、耐心 （5）介绍新款食物，食谱应经常变化 （三）稳重型旅游者（粘液质） 1．日常主要表现 2．接待技巧 （1）为他们安排较为静的环境 （2）尽量满足他们的要求 情感稳定、态度冷淡、稳重、慢条斯理、怀旧 （3）讲话速度稍慢，重要之处适当重复 （4）不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、突出重点 （5）给他们充分的时间考虑问题，不要过多地催促 （四）忧郁型（抑郁质） 1．日常主要表现 2．接待技巧 （1）留心和关心他们，以免使其产生冷落感 （2）不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会 敏感、羞涩、柔弱、细心、孤僻 （3）遇到变故要耐心向他们解释清楚 （4）适宜安排单间、清静的房间给他们 （5）在他们面前不要流露不耐烦的神情 一、性格的概述 任务五 了解旅游者的性格 二、旅游者性格的类型 性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。 1．舒适安宁型 2．探险猎奇型 3．观光型 4．交际型 5．研究考察型 三、旅游者性格的鉴别 1．鉴别旅游者在活动中的表现 2．鉴别旅游者在言语上的表现 3．鉴别旅游者在外貌上的表现 项目二 对旅游者进行鉴貌辨色 前置作业：以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。 一、观察旅游者的体型 任务一 观察旅游者的体貌特征 反映：国籍、地区