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陕西和生科技有限公司 WWW. ITSS符合性评估汇报 汇报人：樊 鑫 日 期：2014年11月 汇报提纲 公司概况 运维服务业务发展情况 《通用要求》实施情况 管理能力管理计划及实施情况 1 公司概况 2 1：公司的行业 2：业务范围、业务发展 3：公司特色 4：行业优势 陕西和生科技有限公司成立于2003年，公司的业务领域涵盖：安防监控工程、信息系统集成、信息安全及管理、云计算平台建设、企业数据（安全）管理、软件定制开发、运维服务等 专注于软件开发、系统集成、IT运维服务。公司客户涵盖：陕西高校领域的985、211院校全覆盖，二本院校覆盖率达到80％以上；在陕西军校领域全覆盖；在医疗领域，覆盖60％以上的三甲医院； 3 我们的合作伙伴----- 6 业务领域 ------高等院校 西安交通大学 西北农林科技大学 西北工业大学 西北大学 陕西师范大学 西安电子科技大学 长安大学 西安建筑科技大学 陕西中医学院 咸阳师范学院 西安石油大学 陕西科技大学 西安工业大学 西安外国语大学 西安工程大学 西安理工大学 延安大学 西安医学院 西安科技大学 西安邮电大学 ………. 陕西985、211院校覆盖率达100% 西部高校运维联联盟的形成与发展 西安建筑科技大学 陕西科技大学 西安工业大学 陕西中医学院 咸阳师范学院 西安石油大学 西安科技大学 西安邮电大学 西安工程大学 西安理工大学 … … 5 业务领域------医疗卫生 第四军医大学唐都医院 第四军医大学口腔医院 陕西省卫生厅 西安交通大学第一附属医院 陕西省中医医院 西安市中医医院 西安市第二医院 西安是第四医院 西安市第八医院 陕西省妇幼医院 陕西省康复医院 医学院第一附属医院 宝鸡高新人民医院 西安市长安医院 宝鸡高新人民医院 安康中心医院 渭南市经开区人民医院 …………… 6 业务领域 ------部队院校 解放军西安通信学院 解放军空军工程大学 防空反导学院 电讯工程学院 工程学院 解放军第二炮兵工程大学 解放军第四军医大学 解放军西安政治学院 西安陆军学院 武警工程大学 ………. 汇报提纲 公司概况 运维服务业务发展状况 《通用要求》实施情况 运维服务管理能力管理计划 1 未来发展… 运维业务发展历程 公司组织架构 典型项目介绍 西北农林科技大学校园私有云系统运行维护服务 典型项目介绍 西北农林科技大学校园私有云系统运行维护服务 受理时间：7*24 响应时间≤15分钟 到达时间≤4小时 2小时备件到达现场 故障恢复时间≤8小时 软件平台层：故障诊断解决、软件升级、补丁管理、安全监控、配置调整、部署调试、OS安装 基础设施层：故障诊断与排除、故障硬件更换、设备安装、健康检查、配置变更、系统优化、设备搬迁。 应用层：技术咨询、资料管理 、技术培训、驻场职守。 汇报提纲 公司概况 运维服务业务发展情况 《通用要求》实施情况 管理能力管理计划及实施情况 1 成立体系建设专项工作组 组长:姜长桥 副组长：樊鑫 认知培训 差距分析 制定计划 体系建立 发布及培训 体系试运行 内审及管评 改进及优化 体系建立及优化过程 应用PDCA方法，持续改进和 提升：ITSS体系、服务能力和 服务质量 改进需求来源：内审、管审结 果；质量部日常监督检查结果； 客户需要及内外部变化 改进结果的体现：体系不断完 善；服务能力提升；服务范围 扩大，业务增长…… 服务能力规划 能力服务管理 ▲SLA达成率98% ▲客户满意率91% ▲内审不合格项跟踪验证率100% ■ 质量管理制度 ■满意度调查制度 ■ 纠正和预防措施 ■ 内审程序 ■ 管理评审程序 服务目录 能力服务管理 人员 ■ 招聘管理制度 ■储备管理制度 ■ 培训管理制度 ■ 绩效管理制度 ■ 岗位说明书 资源 ■ 服务台管理制度 ■ 备品备件库管理制度 ■ 信息知识库管理制度 技术 ■ 技术研发规划 过程 ■ 服务级别管理 ■ 服务报告管理 ■ 事件管理 ■ 问题管理 ■ 配置管理 ■ 变更管理 ■ 发布管理 ■ 安全管理 ▲招聘需求满足率应达90% ▲培训计划完成率应达95% ▲关键岗位储备率60% ▲备品备件抽检合格率98% ▲知识库增长量30个 ▲服务台回访率98% ▲研发项目按时完成率85% ▲问题成功关闭率90% ▲事件成功解决率95% ▲配置管理数据库准确性达到95% ▲变更实施成功率98% ▲服务报告及时