学习单元二 汽车维修业务接待.pptVIP

学习单元习单元二 汽车维修业务接待;;学习任务三 车辆救援服务;能根据客户的求助来电，完成求助电话的接听受理服务。 ;;学习任务三 车辆救援服务二、车辆救援服务流程;学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备;学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援准备;;学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援途中;学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之救援现场;学习任务三 车辆救援服务 三、车辆救援服务操作指导之后续回访;学习任务三 车辆救援服务 四、救援服务用语范例（一）救援电话接听用语;学习任务三 车辆救援服务 四、救援服务用语范例 （二）救援路途中用户等待过程用语;学习任务三 车辆救援服务 四、救援服务用语范例 （三）维修现场用语;学习任务三 车辆救援服务 四、救援服务用语范例 （四）结算用语;学习任务三 车辆救援服务评价与反馈; （1）答案B.错误。因为良好的救援服务，不仅可以及时帮助客户排忧解难，使企业拥有一批忠诚的客户，还能为企业创造利润空间，增加稳定收入，明显地提高市场效益。 （2）答案B.错误。当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方案，配件及相关工具，并做好记录。 （3）答案B.错误 ;学习任务四 维修增项服务 ;能独立完成维修增项服务的服务接待工作。 ;学习任务四 维修增项服务理论知识 一、维修增项服务流程 ;;;;三、几种常见的汽车服务产品;;　　（1）在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何维修增项。 　　A.正确　B.错误 　　（2）维修拆卸下来的零件，要及时回收仓库处理。 　　A.正确　B.错误 　　（3）维修服务接待人员在客户等待期间或与客户沟通交流中可以适时向其推荐销售的服务产品有（ ） 　　A．汽车用品　B．取送车服务　C．颈枕　D．汽车俱乐部会员卡推荐　E．车用吸尘器　F．服务变更　G．皮革护理 　　（4）VIP客户服务一般包括哪些内容（ ） 　　A．免费保养　B．免费24小时紧急救援　C．车辆保险的代理、理赔　D．汽车俱乐部会员卡推荐 　　（5）服务变更处理一般由哪几步组成（ ） 　　A．描述情景幻象→简述配置功能→明确客户利益→提出引导建议　　B．复述客户问题→协商解决方法→提出引导建议　　C．表示歉意→问题陈述→原因解释→提出解决方式→征询意见;（1）答案A.正确 （2）答案B.错误 （3）答案　A．汽车用品　B．取送车服务　D．汽车俱乐部会员卡推荐　F．服务变更　 （4）答案B．免费24小时紧急救援　C．车辆保险的代理、理赔　 （5）答案C．表示歉意→问题陈述→原因解释→提出解决方式→征询意见