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顾客忠诚及其有效性研究回顾与展望-NSFC
DOI:10.14089/11-3664/f.2012.09.017
中国流通经济 年第 期
2012 9 □营销管理
顾客忠诚及其有效性研究回顾与展望
黄嘉涛，张德鹏
广东工业大学管理学院 广东广州
（ ， 510520 ）
摘 要：顾客忠诚是顾客关系管理的重要指标之一 自 世纪 年代起 企业与学术界不断探寻提高顾客忠
， ，
20 40
诚的管理方法 但顾客忠诚的有效性至今尚有很大争议 文章在系统梳理国内外文献的基础上 对顾客忠诚的内
， 。 ，
涵 顾客忠诚管理有效性 顾客忠诚与赢利性的关系等研究进行了评析 并提出了顾客忠诚与赢利性关系研究的
、 、 ，
未来展望。
关键词：顾客忠诚 忠诚管理 赢利性 顾客终生价值
； ； ；
中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ）
F274 A 1007－8266 2012 09－0080－06
一、引言 管理指标的有效性，甚至认为顾客只有价值之分而
无忠诚之别。然而，尽管在企业实践和理论研究中，
随着市场竞争的日益激烈，企业之间的争夺不 顾客忠诚与赢利性的不对称关系均普遍存在，但顾
断从市场份额转向顾客份额，顾客成为企业体现竞 客忠诚的主导地位仍然没有改变。并且，当前关于
争优势的重要资产，顾客关系管理（ ）的重要
CRM 顾客忠诚与赢利性的关系也没有统一的、具有解释
性日渐显现，顾客忠诚作为顾客关系管理的核心内 [ 1 ]
力的结论。以莱希赫尔德（ ） 为代表的
Reichheld
容，更成为企业实践与学术研究的热点。事实上， 学者们从理论和实证两种角度证明了“顾客忠诚一
早在CRM 概念提出之前，顾客忠诚作为反映顾客 定带来赢利”；而以道林（ ）和安考斯
Dowling
对企业及其产品与服务的情感、认知、意向和行为 [ 2 ]
（ ）、 雷纳兹（ ）和库玛尔（ ）
Uncles Reinartz
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