陶瓷产品客诉及处理.ppt

表现形式多样： 1、条纹状一道黑一道白 2、圆形状黑 3、边角部发黑 4、整体通体发黑 C、防污性差 木方印 某工地反映出现了渗污现 象（如图3）我们通过图片明 显发现印痕是工人用木方顶压 砖角后留下的印迹！ 原因：铺贴保养不当所造成 案例3 1、产品表面超洁亮防污性能差 2、施工过程保养不当 3、产品使用保养不当 渗污问题产生原因 粘胶撕裂 有色材料覆盖 1、对已出现的渗污及时清洗干净，干燥后打防污蜡（专业清洗公司来处理）； 2、施工中避免酸碱污染和产生刮擦（如油漆、墨水、腻子胶、铁锈、填缝剂等）； 3、施工防护采用不脱色、不反应的材料； 4、做好日常生活中产品的养护，如防止刮擦、防止酸碱污染、及时清洁等。 渗污问题处理方法 D、表面质量问题 表面质量问题包含有： 针孔 熔洞 杂质 裂纹 破损 版面差异 对产品图案完整表现有影响的其他质量问题也涵盖在内 裂纹 针孔 熔洞 杂质 包装、产品破损 版面差异 纹理模糊 纹理清晰 1、对于针孔、熔洞、杂质等：一般是人为漏检造成，数量并不多； 2、对于破损而言:主要是运输、施工过程中造成； 3、对于版面效果：生产原料的影响、生产时间差、样板更换不到位； 4、产品开裂：产品施工、加工不当致暗裂形成。 表面质量问题产生原因 不论什么产品，一定要在施工前做到试铺检查，及早发现及时解决； 提供良好的储存场所，在运输、加工、施工中做好保护措施； 在施工中发现问题应及时更换，不能继续铺贴下去。 解决措施 D、尺寸偏差问题 尺寸偏差表现为：大小头、对角线偏差 A B C D A B D C 大小头 对角线偏差 AB ＜CD AC＜BD 批次产品质量超标； 人为漏检，数量不多； 磨边材料磨损不及时更换； 施工铺贴手法不恰当，留缝不匀称。 产生原因 铺贴前进行试铺 铺贴时排版打线 留缝铺贴 解决措施 排版留线 内 容 总 结 ： 1、认识客诉：应积极看待客诉的意义及价值； 2、客诉原因：客诉的产生主要是厂商销售服务工作不够； 3、客诉预防：应努力防患未燃；积极提供更优良服务； 4、客诉处理：处理客诉的原则是安抚为主、补偿为辅，应更新思想应对客诉，坚持由市场主导消化客诉； 5、常见客诉处理：应根据具体状况采用不同方法来处理，并加强售后服务。 谢 谢 聆 听！ * * * 陶瓷产品客诉预防与处理 2017年6月 目 录 1、了解陶瓷产品投诉 2、陶瓷产品投诉原因 4、陶瓷产品投诉处理 3、陶瓷产品投诉预防 5、常见问题现场处理 简而言之，是顾客产生的不满。具体分析，是产品实际效果、 商家服务和顾客的期望值产生了差异。 1、了解陶瓷产品客户投诉 ＃ ★ § ∮ ∞ ǖ … ？ 顾客对我们还没有失去信心； 让我们知道客户的真正需要； 顾客把问题告诉我们是希望我们改正或做得更好； 原因在于： 处理顾客投诉是建立客户忠诚的最好契机； 将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀销售、售后 人员必备素质； 处理顾客投诉是学习，是经验总结，是业务能力的提升。 认识顾客投诉深层意义: 不要害怕客户投诉， 在观念上应积极评估顾客投诉及其价值 2、陶瓷产品客诉的产生原因 厂商销售服务因素 顾客自身认识、使用因素 广告宣传误导因素 产品质量因素 陶瓷销售服务内容及其关系 经销商产品知识、铺贴维护知识培训与指导 产品质量投诉预防及处理 售后产品铺贴、使用、保养跟踪与指导 售前服务 售后服务 即是一种服务顺序，更是环环相扣、承上启下关系！ 售中服务 业务人员销售服务的影响因素 服务商家（或工程用户）不够细致； 产品、使用及铺贴等知识的培训、贯输服务不够到位； 对商家销售人员的销售能力培养不够细心； 对商家销售产品后的服务状况跟踪不力； 业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在不足。 商家自身销售服务的影响因素 导购人员的陶瓷基础知识不扎实，对客户推介不够全面仔细； 导购在销售中不切实际地夸大产品性能，造成客户对产品的期望 值过高； 导购在销售中过度承诺，埋下客诉隐患； 产品销售后持续性跟踪、售后服务的输出不及时到位； 售出的产品存在客户不接受的质量问题； 经销商业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在不足。 消费者自身认识、使用因素 1、针对产品或服务：产品或服务没有达到预期的目的（出现色差、变形、渗污、保养等问