集团个人客户分级服务实用标准.docVIP

实用标准文案 精彩文档 集团个人客户分级服务标准 集团个人客户分为三类： 一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。 二、集团内全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。 三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。 第一部分 集团客户关键人物服务标准 一、关键人定义 集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。 （一）最高决策者：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等； （二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心，可另设信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。 （三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等； （四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。 二、不同类型关键人的服务模式 （一） VIP服务： 集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。 钻卡：A类集团客户的高层领导； 金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人 银卡：C类集团客户的高层领导， B、C、D类集团客户联系人 关键人物类别 集团类别 最高决策者 联系人 通信部门中层 影响力人物 A类集团 金卡 金卡 金卡 金卡 B1/B2类集团 金卡 银卡 银卡 银卡 C、D类集团 银卡 银卡 银卡 D类集团 银卡 银卡 【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务 （二） 日常关系维护 A类集团 关键人物类别 VIP服务 走访 电话拜访 短信 回报方式 最高领导 钻 1次/季 有服务要求或特殊日子时 周末短信 手机终端、缴费卡、俱乐部活动、集团客户关怀活动、个性化营销优惠活动 联系人 金 1次/月 1次/月 周末短信 通信部门中层/影响力人物 金 1次/月 1次/月 周末短信 B类集团 最高领导 金 1次/2月 有服务要求或特殊日子时 周末短信 联系人 银 1次/月 1次/月 周末短信 通信部门中层/影响力人物 银 1次/月 1次/月 周末短信 C、D类集团 最高领导 银 1次/季 2次/月 周末短信 联系人 银 1次/季 2次/月 周末短信 通信部门中层 银 1次/季 2次/月 周末短信 （三） 节假日问候 在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。 客户关怀措施 集团客户类别 生日短信、电话问候 生日蛋糕或鲜花问候 节假日短信、电话问候 部分节假日 上门拜访 A类集团 所有关键人物 √ √ √ √ B类集团 最高决策者 √ √ √ √ B类集团 通信部门中层、集团联系人、影响力人物 √ √ C、D类集团 所有关键人物 √ （四） 客户联谊会 针对集团客户关键人中的四类人员定期组织集团客户联谊会；高层论坛；信息化推进会；产品现场演示会等，在加强业务的捆绑和推广的同时增进双方的了解、沟通和各类意见反馈。A类集团每年安排二次关键人活动，B、C、D类集团每年安排一次关键人物活动； 联系人的权利和义务 联系人的义务 1.负责集团移动虚拟网、语音业务的受理工作，方便集团客户办理移动业务，逐渐形成集团内的移动代理人地位； 2.负责集团移动业务、资费、投诉客户端的咨询和处理工作，协助客户经理做好各项业务在集团内部的宣传工作，发放相关资料、妥善处理集团内部投诉等事宜； 3.负责移动业务在集团的宣传和推广工作，积极配合客户经理做好集团内移动客户的发展和稳定工作，减少该集团移动用户的流失，确保移动客户不转网，提高集团市场占有率。 4.负责移动新业务的试用和调查建议反馈，对行业全面解决方案提出建议性意见并协调有关部门配合做好行业调查工作； 5.负责集团内部资源的调用，在力所能及范围内协助客户经理协调领导互访等事宜； 联系人的权利 1.集团联系人可享受不同等级的终端补助并签订两年集团联系人在网协议，以不断提高集团客户关键人物配合移动公司开展集团客户营销服务工作的积极性； 2.向联系人颁发证书，同时允许分公司根据当地实际情况进行选择使用； 3.参加集团联系人活动：根据年度计划安排，不同类型集团联系人享受不同方式的集