许宁·销售知识培训·一期.pptx

门店重点 ①各岗位的衔接； ②细节； ③语言通俗接地气； ④复购； ⑤名单的重复利用； ⑥专业及辅助治疗（效果）。;一、客服流程;1、客服首次接线话术： 您好，魏氏正骨青紫堂。 您打来电话是要报名体验吗？（不管顾客问什么问题，都问：那么您这是哪里不舒服？） 那您给我说一下，哪里不好？多长时间了？现在走路怎么样？拍过片子没有？什么症状？几年病史了？压迫范围到哪里？有无压迫出现发麻的情况？行，你这个情况我大致了解了，像你这种病情，就是在我们专治范围之内的。而且是专药专治的。 大叔我先给您简单介绍一下魏氏正骨，魏氏正骨青紫堂是全国连锁，已经有一百多年的历史，传承六代，而且属于国家第一批非物质文化遗产保护项目，所以说它是野生的药材，手工制作，药劲大，药力猛，而咱这里是一人一方，病情不同，方子不同。我家是按照经络和穴位走向来使用的。 我给你预约一下，你过来以后你就找于主任，他是我们这个店里的领导，已经临床很多年，特别是针对你这个情况非常拿手的。让于主任给你检查检查，到时于主任会根据你的病情开一个针对性的方案。你先过来免费体验一下，体验之后感觉有效果，就治，没感觉赶紧想别的方法。 我们这边每天只有10个免费体验的名额，这样我给你报个名，给你预约一下主任。一个姓**的主任看腰椎或者膝盖看得比较拿手，可以给你预约一下**主任，他平时最忙，附近找他的太多，这样明上午10点后直接过来找于主任即可，到时准时过来，好的，祝您早日康复！（不能问您明天有时间吗？直接预约，因为下午于主任预约顾客少。）;2、客服考核;二、前台流程;前台预约登记话术及注意事项： 1、顾客进店后，如果我们店里很忙，你可以继续手头的事情，过一会再和顾客打招呼，小冷漠 反而会有效果； 2、顾客进店后，不要过度热情，不要立马让座、倒水； 3、有些顾客进店后我们和他打招呼，对方不理睬，这个时候可以让他先随便看看，但是不能让他进主任室，理疗室可以在门口看看，感受到我们气氛就可以了，但是不允许进入?? 4、在和顾客询问病情的时候不要立马拿笔登记，等简单询问后再告诉顾客，我给你登记一下，一会找我们的主任给你看看,再拿笔登记；详细登记来者信息和病史、做记录（含三高）。告诉顾客看诊和体验大约需要多长时间。 5、顾客进店后一定要严格按照我们的话术进行； 6、前台登记人员代表着店里的形象，穿着打扮端正、大方； 7、说话要有权威性和气场，特别是针对有些高高自大、说话牛里牛气的顾客，交流更要有权威性，比如：有些顾客一进店就很嚣张，我们问他是哪里不舒服，他不回答，并反问：你们广告上讲免费试用是不是真的，怎么免费体验啊，给我试试呢，或者你别问我那么多，抓紧给我先免费试， 我还有事情，有效果我会来的。像类似这样的顾客，我们要很严肃的问他，你具体是哪里不舒服，你把你的情况告诉我，我看看在不在我们的免费体验范围。 8、店铺一定要有人气，要学会留住治疗效果好的顾客，尽可能的让顾客在店里多停留，并引导他讲述自身的治疗体会，感染新病人。 9、合理的安排好老顾客和新顾客的排队顺序。 10、登记完后，有些顾客会问关于免费的事情，话术为：你把你的病情告诉我们的主任，让我们的主任给你看看怎么治，我们的主任会给你配一个针对你病情的治疗方案，首先会给你试用，试过以后，你要是觉的好，你就在我们这边治。;11、登记完后，有些顾客会问，你们膏药多少钱，话术为：膏药治疗是最廉价的，我们的膏药有好多种，你把你的病情告诉我们的主任，让我们的主任给你看看怎么治，我们的主任会给你配一个针对你病情的治疗方案，首先会给你试用，试过以后，你要是觉的好，你就在我们这边治。 12、对于路过的顾客，要询问病情，看他在不在我们的治疗范围，如果在，要初步灌输我们的高度（祖传、特色、非物质文化遗产），然后提出登记找我们的主任给看。 13、对于家人过来咨询的，要简单了解病情后，登记后给主任，让主任做出判断是否当场卖膏药给他还是带病人来。 14、前台为顾客简单讲解本店治疗方法（简洁、接地气），不要给顾客提太多的细节，不要讲关于操作流程或者产品方面的内容，这些都是咨询老师下一步去讲的东西，有顾客会强调，你这个地方就贴个膏药吗？这个地方是怎么治疗的打针吗？我们是不吃药不打针，用的方子都是我们青紫堂祖传的膏药，针对顾客的实际情况一人一方，情况不同方子不同，你先等会，一会你把你的情况让我们的主任给你看看。 15、老顾客进门，看见老顾客马上热情迎上去，大叔你来了，看看你又轻快了，走路都利索了 （其实是在心里引导老顾客的同时，说给等待顾客听的，让顾客增加信任感） 16、登记表地址不用太详细，了解顾客距离店面的远近，方便咨询老师做方案。 17、提高主任高度。 18、每来一位顾客，前台都要做到心中