爱的回响把微笑传出去.pptVIP

愛的迴響!! 把微笑傳出去 創新動機 改變使用者負面情緒，設計出藉由使用者群族感染行銷，優化整體形象的活動 改善窗口服務與郵遞品質 加強「3+2郵遞區號」使用率，強化投遞效率 本項活動之作用 提升同仁應對顧客技巧，並藉著發微笑標章，提醒親切的微笑。 以微笑營造郵政親切服務的企業形象。 鼓勵收到微笑標章與祝福的顧客再傳遞下去給別人，希望引發連鎖效應，造成微笑的社會風氣。 造成公益話題、吸引媒體報導， 達到免費宣傳。（活動如選在社會氣氛對立甫結束，例如選舉剛結束；或者溫馨節慶來臨前，例如耶誕節前，則更易博得媒體報導）。 增加顧客接觸郵政官網機會，藉機推展5碼郵遞區號：在網站本項活動專區宣導免費下載「3+2郵遞區號查詢應用系統」。 5碼郵遞區號轉檔地址管理程式，有5碼郵遞自動轉貼、排序管理、地址標籤列印等功能，可讓使用人之所有親友客戶聯絡地址都有正確5碼郵遞區號，有助於郵件自動化之推廣並可增加郵務的投遞效率。 深化顧客關係：增加顧客與郵局互動，每個支局10位準微笑大使，共有超過1萬3千多位顧客與郵政之關係將比以前更密切。 日後可作為促銷工具，持微笑標章合影之照片類似認同卡，但更具愉悅性、話題性。 ” “ ” * 臺北郵件處理中心2014企業文化創新系列 設計團隊:臺北郵件處理中心 引導師:周碩興 柯錦軒 使用者 窗口服務 使用者 使用者 使用者 使用者 書寫3+2郵遞區號 加速您的郵件速度 郵局業務 擴散 微觀機會工作表3.0版(創意構想3.0) 1/3 舉辦「把微笑傳出去」活動： 一、活動期間每天利用營業前5分鐘播放與顧客對話之情境廣播劇，訓練應對技巧及處理抱怨話術（如效果良好，活動結束後可繼續進行當作每日例行訓練）。此階段之教育訓練應在下階段發送微笑標章開始之前1個月就開始。 二、發送微笑標章活動期間2個半月（10週），郵政窗口同仁辦完各種業務，面帶微笑發給顧客1枚寫有祝福話的微笑標章（標章印有發出郵局局號及標章之編號、可結合 QRCode）。鼓勵顧客持微笑標章拍微笑照片存在手機或請人拍照留存照片，將來可出示手機上照片或實體照片，作為日後享受促銷活動優惠之憑證。同時鼓勵顧客將照片上傳郵政網站專區或郵寄到總公司，然後把標章傳送給別人，並鼓勵其拍照上傳或郵寄之後，接續傳遞。活動結束後，統計傳遞人數最多的那組微笑標章之所有傳遞人都可參加抽獎。 三、活動期間每週六在電視及網路公布每週截至目前為止傳遞人數累計最多前10名的微笑標章號碼（例如臺北91支發出的12號），從傳遞人數第1名的標章傳遞人員中抽大獎（獎品建議包括有金錢價值且能吸引 改善郵政同仁應對顧客之話術技巧及服務態度；以微笑具體表現親切服務的企業形象，並鼓勵顧客將微笑傳遞下去，營造溫馨的社會風氣。 發起「把微笑傳出去」的活動，強調郵政親切的服務形象，並帶動微笑的社會風氣，創造話題行銷。 外部使用者心理面：溫馨的感受，改變「一成不變的公家機關」形象。 內部員工心理面：透過與使用者互動，營造員工的成就感和向心力。 一、有孫子的退休中老年人 二、善用手機上網的小女孩 三、小孩已就讀大專院校的家庭主婦 四、對年輕正妹有好感的大專生型男 產品或服務 概念方案 需求與動機 機會點 核心價值 目標對象 創意構想名稱：愛的迴響─把微笑傳出去！ 創新主題題目：主要主題 優化整體形象，次要主題 改善服務品質 引導師： 填表人： 推行小組：臺北郵件處理中心 執行團隊：行政團隊 微觀機會工作表（3.0版） 愛玩的人，例如：郵政商城自由購禮券、台灣好行車票套票等），最後1週累計第1名（即活動總冠軍組）抽出特大獎，以鼓勵踴躍傳遞。 四、活動期間，每週將新上傳或郵寄（且同意張貼）之微笑照片，張貼在發出微笑標章之支局營業廳展覽，供顧客投票選出該支局之微笑大使（10週活動期間，每支局產生10位準微笑大使，再從10位中票選第1名擔任該支局微笑大使）。微笑照片是最美的佈置，可吸引顧客觀賞、投票（為鼓勵投票可給予摸獎機會），以降低等候辦理業務之不耐煩感覺，也可吸引傳遞過該局發出之微笑標章者（有的人可能原非該局客戶），到該局去欣賞自己的照片，或帶朋友去投票，增加來客率。這一大群微笑大使很可能成為郵政最親近忠實的顧客，提供最貼近市場需求之意見。各責任局可進一步從所轄支局之微笑大使中選拔責任中心局之微笑大使，甚至總公司可從23個責任中心局中選拔中華郵政的微笑大使1年，請其出席活動、和績優員工一起參加出國考察，甚至當月曆主角（月曆主角涵蓋愈多位微笑大使，愈有機會讓月曆成為熱銷的商品，因為月曆主角會認購贈送親友）。 五、微笑標章上的祝福語有幾種不同（例如：「感謝您、祝福您！」「祝您有意外的驚喜！」「郵夠愉快！」…），以鼓勵顧客把微笑標章和祝福傳遞給別人。同時可作為日後促銷活動之道具，增加趣味性