店堂礼仪规范.ppt

原则：男士鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及衣领。 女士不留披肩长发，发布遮脸，刘海不遮眉眼。 勤洗头，尤其是医疗保健行业。 * 原则：男士鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及衣领。 女士不留披肩长发，发布遮脸，刘海不遮眉眼。 勤洗头，尤其是医疗保健行业。 * 原则：男士鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及衣领。 女士不留披肩长发，发布遮脸，刘海不遮眉眼。 勤洗头，尤其是医疗保健行业。 * 原则：男士鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及衣领。 女士不留披肩长发，发布遮脸，刘海不遮眉眼。 勤洗头，尤其是医疗保健行业。 * 《微笑练习》 嘴里念叨：钱 《展示产品仪态》 1方便让顾客看，正面朝向顾客 2介绍产品或演示，一定要熟练、自信 3展示时，手托底部，产品包装 4需要捧起时，双手捧起 三、门店服务语言规范 （1）声音规范 声音优美 1语音标准 2语速适中 3语气正确 4口齿清晰 5圆浑自信 表达恰当 1用语正确 2词汇丰富 3用词文雅 4避免口头禅 仪态与文明用语配合 前面讲到的坐姿、站姿、手势语、走资 与语言配合 有声语言+无声语言 （2）与顾客沟通规范 1语调缓和 2表达热情 3语气自信 4礼貌用语不离口 5多用通俗语言解释 6尽量站在顾客角度分析 7把握尺度（不与顾客讲话，倾听；对于不清楚的 避免充内行，贻笑大方，给顾客留下不专业夸夸其谈； 不蜚短流长；不谈引起争执 话题；避免低俗例子，让 人觉得没素质） （3）文明用语规范 热心、热情、用语时时刻刻注意代表公司的形象， 不要与自己所描述的公司规模相悖。 给人感觉要谦逊、专业。 《服务禁忌用语》 1不尊重：胖用丰满健康形容；瘦用苗条； 老成熟智慧有魅力；矮用秀气。 2不友好：客户提出建议和批评时，先稳住 客户，不顶撞，但不能以为谦让。 3不耐烦：不允许说，不知道，住进时间， 我们这里下班了，等等。 4不客气：要站在顾客的角度感受，不能出 “不知道，没效果，我也不清楚的说法” （4）倾听顾客的礼仪规范 （1）让顾客觉得你是在用心地听 （2）让顾客觉得你态度很真诚 （3）在倾听时记笔记，效果会更好 首先，立刻让顾客感觉到被尊重；其次记下顾客的情况 和重点，便于沟通；防治遗漏。 （4）反复确认和沟通 （5）不打断顾客说话，让对方感觉良好；让对方多说， 获得更多信息；让对方说完整。 （6）对方挺直说话，再停顿3-5秒，给对方继续说下去 的时间；利用这时间组织你的应对语言；让顾客觉得你 说话是经过思考的，可信度很高。 （7）不明白的地方，见机追问，体现真诚，彻底了解 （8）点头微笑，不要发出声音，注视对方鼻尖或前额 （9）坐好，不要和顾客面对面，造成压力，而是保持 一定角度 （5）服务语言规范细则 （1）叔叔，您来了，欢迎光临！ （2）请稍候，比较一下，请稍等 （3）不好意思，让您就等了 （4）好的，可以的，是的 多一些肯定的语气，即使不可以，不好，也要说：好的，等我一下， 或者间接扭转局面。 （5）好的，明白了，知道了 （6）谢谢 即使很熟悉的顾客，你这样说也会让他们感觉您很谦和和有素质。 《语言禁忌》 （1）这是我们店的规定，即使真是的，委婉，例如：禁止抽烟， 本公司为了您和其他顾客的健康，请您委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢。 （2）我们这个是顶级的，那些产品跟我们没法比。 （3）不可能吧 （4）一分钱，一分货。 情景再现： 顾客问有什么优惠？ 一般销售：优惠内容 优秀销售：将优惠的原因说清楚，再说内容，再说时限 恶劣销售：现在不买以后就没有机会了 四、迎宾、接待、送客礼仪规范 （1）卖场迎宾接送流程 （1）迎宾，分场合，会议现场：两腿并拢，足尖分开角度要求 男员工30-50度，女员工15-30度。两腿并齐呈直立状，收腹挺 胸，两肩展开，下颌微收，双手置前，手背向上重叠腹部。头颈 挺直，平视，面带微笑。 门店：熟悉的顾客，可以有一些肢体语言接触。 （2）关注，视线相对，面带微笑。保持一定的距离，勿造成紧迫 （3）接近，叔叔，我们这里是中医电子针灸的，您有哪里不舒服， 需要我们调理用电子针灸调理一下吗？ （4）帮助，顾客需要帮助时，就是你销售开始的时候。介绍产品， 从针对顾客的病症，到如何使用仪器来做治疗，从表到里，从使用 维护，从基本的中医理论到技术数据；当然要区别顾客心理，提出 专业性建议，做好顾客的参谋和健康管理。避免“买”，可用选、 拿、带走、投资健康等等 （5）比较，熟练业务知识，专家般自信气质，提出客观正确的建议 ，避免一味肯定或否定，避免直接冲突。 （6）交易，交款时，在其他顾客面前展示，但是重点是介绍新的 仪器的检查