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原则:男士鬓角不盖过耳部,头发前额不触及眉眼,脑后不触及衣领。 女士不留披肩长发,发布遮脸,刘海不遮眉眼。 勤洗头,尤其是医疗保健行业。 * 原则:男士鬓角不盖过耳部,头发前额不触及眉眼,脑后不触及衣领。 女士不留披肩长发,发布遮脸,刘海不遮眉眼。 勤洗头,尤其是医疗保健行业。 * 原则:男士鬓角不盖过耳部,头发前额不触及眉眼,脑后不触及衣领。 女士不留披肩长发,发布遮脸,刘海不遮眉眼。 勤洗头,尤其是医疗保健行业。 * 原则:男士鬓角不盖过耳部,头发前额不触及眉眼,脑后不触及衣领。 女士不留披肩长发,发布遮脸,刘海不遮眉眼。 勤洗头,尤其是医疗保健行业。 * 《微笑练习》 嘴里念叨:钱 《展示产品仪态》 1方便让顾客看,正面朝向顾客 2介绍产品或演示,一定要熟练、自信 3展示时,手托底部,产品包装 4需要捧起时,双手捧起 三、门店服务语言规范 (1)声音规范 声音优美 1语音标准 2语速适中 3语气正确 4口齿清晰 5圆浑自信 表达恰当 1用语正确 2词汇丰富 3用词文雅 4避免口头禅 仪态与文明用语配合 前面讲到的坐姿、站姿、手势语、走资 与语言配合 有声语言+无声语言 (2)与顾客沟通规范 1语调缓和 2表达热情 3语气自信 4礼貌用语不离口 5多用通俗语言解释 6尽量站在顾客角度分析 7把握尺度(不与顾客讲话,倾听;对于不清楚的 避免充内行,贻笑大方,给顾客留下不专业夸夸其谈; 不蜚短流长;不谈引起争执 话题;避免低俗例子,让 人觉得没素质) (3)文明用语规范 热心、热情、用语时时刻刻注意代表公司的形象, 不要与自己所描述的公司规模相悖。 给人感觉要谦逊、专业。 《服务禁忌用语》 1不尊重:胖用丰满健康形容;瘦用苗条; 老成熟智慧有魅力;矮用秀气。 2不友好:客户提出建议和批评时,先稳住 客户,不顶撞,但不能以为谦让。 3不耐烦:不允许说,不知道,住进时间, 我们这里下班了,等等。 4不客气:要站在顾客的角度感受,不能出 “不知道,没效果,我也不清楚的说法” (4)倾听顾客的礼仪规范 (1)让顾客觉得你是在用心地听 (2)让顾客觉得你态度很真诚 (3)在倾听时记笔记,效果会更好 首先,立刻让顾客感觉到被尊重;其次记下顾客的情况 和重点,便于沟通;防治遗漏。 (4)反复确认和沟通 (5)不打断顾客说话,让对方感觉良好;让对方多说, 获得更多信息;让对方说完整。 (6)对方挺直说话,再停顿3-5秒,给对方继续说下去 的时间;利用这时间组织你的应对语言;让顾客觉得你 说话是经过思考的,可信度很高。 (7)不明白的地方,见机追问,体现真诚,彻底了解 (8)点头微笑,不要发出声音,注视对方鼻尖或前额 (9)坐好,不要和顾客面对面,造成压力,而是保持 一定角度 (5)服务语言规范细则 (1)叔叔,您来了,欢迎光临! (2)请稍候,比较一下,请稍等 (3)不好意思,让您就等了 (4)好的,可以的,是的 多一些肯定的语气,即使不可以,不好,也要说:好的,等我一下, 或者间接扭转局面。 (5)好的,明白了,知道了 (6)谢谢 即使很熟悉的顾客,你这样说也会让他们感觉您很谦和和有素质。 《语言禁忌》 (1)这是我们店的规定,即使真是的,委婉,例如:禁止抽烟, 本公司为了您和其他顾客的健康,请您委屈一下,暂时不要吸烟,谢谢。 (2)我们这个是顶级的,那些产品跟我们没法比。 (3)不可能吧 (4)一分钱,一分货。 情景再现: 顾客问有什么优惠? 一般销售:优惠内容 优秀销售:将优惠的原因说清楚,再说内容,再说时限 恶劣销售:现在不买以后就没有机会了 四、迎宾、接待、送客礼仪规范 (1)卖场迎宾接送流程 (1)迎宾,分场合,会议现场:两腿并拢,足尖分开角度要求 男员工30-50度,女员工15-30度。两腿并齐呈直立状,收腹挺 胸,两肩展开,下颌微收,双手置前,手背向上重叠腹部。头颈 挺直,平视,面带微笑。 门店:熟悉的顾客,可以有一些肢体语言接触。 (2)关注,视线相对,面带微笑。保持一定的距离,勿造成紧迫 (3)接近,叔叔,我们这里是中医电子针灸的,您有哪里不舒服, 需要我们调理用电子针灸调理一下吗? (4)帮助,顾客需要帮助时,就是你销售开始的时候。介绍产品, 从针对顾客的病症,到如何使用仪器来做治疗,从表到里,从使用 维护,从基本的中医理论到技术数据;当然要区别顾客心理,提出 专业性建议,做好顾客的参谋和健康管理。避免“买”,可用选、 拿、带走、投资健康等等 (5)比较,熟练业务知识,专家般自信气质,提出客观正确的建议 ,避免一味肯定或否定,避免直接冲突。 (6)交易,交款时,在其他顾客面前展示,但是重点是介绍新的 仪器的检查
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