《导游服务技能在》第三章.pptVIP

案例 清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快（唱歌） 女士们、先生们!火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。 案例分析： 根据导游工作规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处： ①送团当天，地赔本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了； ②由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队，全陪与行李员清点行李； ③没有提醒游客结账，交客房钥匙； ④没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； ⑤没有征求游客的意见和建议； ⑥欢送辞中没有回顾游览活动内容； ⑦下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品； ⑧游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。 （一）处理遗留问题 A、是否有游客遗忘物品; B、是否有伤病客人滞留; C、是否有游客委托购买物品; D、是否有委托转交物品; E、是否有游客投诉等待解决。 后续工作 （二）归还向旅行社所借物品； （三）上交陪同小结及游客意见反馈表；整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。 财务结算 --- 正常开支费用报销； --- 各种单据的审核、上交 --- 意外开支，详细说明原 因。 （四） （五）总结----写好陪同小结（1）旅游团名称、人数、抵离时 间、全陪和领队姓名、下榻酒 店名称;（2）旅游团成员的基本情况、背 景、活动中表现出的特点及兴趣; （3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见; （4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度; （5）行程中有无意外、失误发生及处理情况; （6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识; （7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识; 案例：地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 案例分析： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。 提醒