睿尚酒店个性化地服务.docxVIP

睿尚酒店个性化服务 个性化服务的概念源自西方,它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但又与标准化服务不同。标准化服务是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的喜好。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。标准化服务能够提高消费者的满意度,有利于市场扩张;可以避免因同质服务而降低产品销售量;更加能够突出酒店的经营特色,在市场竞争中立于不败之地。 (一)服务意识的主动性 以标准化服务为基础,熟悉掌握酒店的规范化服务程序,在工作中不断提高自己的服务技能,个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些个性化要求,只有熟知规范,才能打破酒店各部门局限,通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。例如,客人有特殊的洗衣要求,客房部的员工若对酒店洗衣部的服务细则熟悉,就很容易及时帮助客人解决问题。酒店业的发展日新月异,能快速更新和掌握相关的业务知识,就能具备服务优势。 (二)服务内容的多样性 能够提供灵活性的服务“想客人所想,急客人所急”是提供优质服务的基本点。客人的需求不可能完全涵盖在标准化服务之中,所以“灵活”往往能带来更好的效果。例如,客人睡眠时觉得一个枕头有些矮,按客房部服务规范应到服务间去取另一个枕头来,但如果服务间距客房较远,酒店员工完全可以从相邻的未入住客房中取一个来使用,再及时从服务间取一个枕头放到未入住客房里即可。 (三)服务过程的情感性 在最短时间内减少与客人的陌生感。身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感,因此接到客人入住消息后,酒店员工要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。以便为客人提供服务时较快拉近彼此距离,为他们在心理上营造一种亲切的氛围。例如,客人在生日当天入住,若能意外地送给他一份生日礼物,其效果可想而知。 (四)个性化服务的延续性 个性化服务意识应该是一种真实流露。客人对个性化服务的需求实质上是一种被尊重的需要,人们更看重的是服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识,预知顾客的个性化需求及潜在需求,并尽可能及时地满足顾客的这些需求,用真诚的服务态度感动客人,使个性化服务成为日常工作中自然的流露。此外,对同一位客人的个性化服务要讲求持续性,并且尽可能的提高,即后续服务始终要比之前的服务更好,不仅让客人感到被重视和尊重,同时也很容易增进客人对酒店的喜好度。这就要求酒店员工有敏锐的洞察力和应变能力,统一的服务意识和相互协调的服务理念,制定详细的客户入住史料档案。这是实施个性化服务的重要环节。 总而言之,个性化服务本质是以消费者为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进,使消费者获得持续满意。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标,成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 酒店个性化服务的创造 从酒店这一方面来说 建立准确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 2.加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。 3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任。 要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，她向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。 4.加强企业内部个部门的沟通与协作 以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 5.建立奖励机制 酒店还要建立行之有效的考