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药品零售企业册的经营与管理_药店营业员.ppt

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药品零售企业册的经营与管理_药店营业员

药品零售企业的经营与管理——药店营业员 【学习目标】: 1、明确药店业务员的业务工作以及工作流程 2、能够熟练掌握并运用药店营业员的业务工作 3、增强自身工作的良好职业素养 【学习重点】: 药店营业员的业务工作及流程技巧 【学习难点】: 药店营业员的业务工作以及流程技巧。 药品零售企业的经营与管理——药店营业员 《药店服务规范》 “四声”(顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声) “四心”(接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心) “四服务”(微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务)。 药品零售企业的经营与管理——药店营业员 [概述] 药店营业员为一线岗位,主要负责柜台药品销售、开票工作,必须重视的岗位。 [职责] 顾客接待,药品零售; 处方调剂; 销售内务管理。 营业前:验柜补货 下班前:账目清算 药品零售企业的经营与管理——药店营业员 [基本素质] “推销商品之前要先推销自己” 1、服务态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪美 药品零售企业的经营与管理——药店营业员 3、药品知识 药品的分类、特点、价格、产地等,同类药品的特点、优劣对比,适用人群;临床常见病诊断;药物配伍禁忌和不良反应;药物的服用方法等。 4、语言技巧 5、了解顾客的心理 一天,一位小伙子来到药店,反映他在该药店中药部取了5服中药,其中有鹿茸50克,药店称重后给了25片,第二次他在该药店买鹿茸30克,药店称重后给了138片,比第一次多了100多片。这位小伙子认为第一次的鹿茸给少了,要求药店加倍赔偿其损失,并向他赔礼道歉。店长询问营业员,审方、配方的两位营业员对这位小伙子印象特别深,因为这位小伙子问什么是鹿茸,且所持处方量比较大,药品的种类也比较多,两位营业员当时还问:“处方这么大,量又这么多,是治什么病用?”小伙子回答:“治耳鸣、耳聋。”现在面对这种场景,药店应如何处理? 点评:照章办事是立业之本   企业的经营必须在合法的前提下。药品是特殊商品,关乎人的生命健康,销售药品更不能视同儿戏。《药品经营质量管理规范》第八十一条规定,销售药品时,处方药经执业药师或具有药师以上(含药师和中药师)职称的人员审核后方可调配和销售。对有配伍禁忌或超剂量的处方,应当拒绝调配、销售。本场景中,营业员接到的处方显然是超剂量的。在这种情况下,营业员尽管提出了异议,但没有坚持原则,还是给顾客抓了药,这是极不负责任的做法。顾客“找后账”索赔事小,用药安全隐患事大。有鉴于此,药店应该深刻反思在管理方面的缺陷,完善规章制度,同时对当事营业员及药师作出相应的处理,以绝后患。 这天,某自选药店来了一位带着四五岁小孩的女顾客,她选药时,小孩看到一瓶玻璃瓶包装的药,便随手拿起来玩。营业员看到后,赶紧提醒孩子把药放下,可小孩不放。营业员就走上前去要,结果因小孩不慎,药瓶摔到地上碎了,小孩也吓哭了。营业员提出让顾客赔偿损失,顾客不同意,要找药店负责人理论。面对此景,营业员该怎么办? 一天,一位穿着时髦的中年妇女走进药店,要求营业员给她拿一盒复方薄荷软膏看看。营业员在递给她药品的同时,提醒她软膏外包装的密封是一次性的,不可拆开。谁知,当营业员转身整理其他货架时,该顾客却把软膏的外包装给拆开了。因为拆开包装的药品已不能再出售给其他顾客了,于是营业员要求该顾客买下这盒软膏,但这位顾客却说虽然药品的外包装破损了,但里面的药品还是完好的,营业员这是在强迫她买药,她就是不买……遇到此类顾客,您能为营业员想一个两全其美的解决办法吗? 1、描述药店营业员的职责。 2、论述营业员应当具备哪些基本素质?并且对照自身,谈一谈优势与不足,以及改进措施。 药品零售企业的经营与管理——药店营业员 [业务工作] 一、药品陈列(图片) 1、陈列的基本原则及要求 (1)、陈列货架标准化 (2)、按《药品经营质量管理规范》的要求陈列 (3)、体现企业及门店风格 (4)、醒目原则 (5)、方便原则 (6)、安全性原则 (7)、满陈列原则 (8)、整洁美观原则 (9)、先进先出、先产先出的原则 (10)、关联性原则 药品零售企业的经营与管理——药店营

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