管理过程容中的反馈.pptVIP

在管理中学会反馈 何为“反馈”？ 使员工了解自身工作水平的管理手段。对已取得的成绩、存在的问题与不足、下一阶段的新的工作目标、绩效提升计划等所进行的双向沟通与交流。 反馈的重要性 心理学家发现，反馈是使人产生优秀表现的条件之一。 缺乏具体、频繁的反馈是工作表现不佳的最普遍原因之一。 案例 “管理之父”亨利.法约尔曾做过一个试验，他挑选了20个技术相近的工人，每10人一组，在相同条件下，让两组同时进行生产。每隔一小时，他会检查一下工人们的生产情况。对第一组，法约尔只是记录下他们各自生产的数量，但不告诉工人他们工作的进度。对第二组工人，法约尔不但将生产数量记录下来，而且让每个员工了解他们的工作进度。每次考核完毕，法约尔会在生产速度最快的两个工人的机器上插上红旗；速度居中的四个工人插上绿旗；最后的四个工人插上黄旗。如此一来，每个工人对自己的进度一目了然。试验结果是：第二组工人的生产效率远远高于第一组。 何时需要进行反馈 计划面谈—初期 指导面谈—中期 考评面谈—末期 总结面谈—完成 反馈的作用 让员工了解自己的工作成果表现 让员工了解主管对自己的期待 让员工了解自己的工作对于组织的影响 强化员工的正面行为使之持续重复 探讨下一步的做法 鉴定下属的信心 具体叙述员工的行为 叙述这样的行为带来的后果 提出建议与方案 反馈的步骤 反馈前的准备工作 主管应思考8个问题及做好以下准备工作： 一、战略目标；二、角色分工；三、管理流程；四、工具表格；五、绩效沟通；六、绩效反馈；七、结果运用；八、诊断提高。 在反馈中如何与下属保持良好的沟通 案例一 案例二 反馈中常发生的问题 员工不接受所建议的方法 没有第一手的事实与证据 员工没有能力改变的行为 主管无法提供改善的建议 战略性的 维护对方自尊的 互动式的 灵活的 发生在恰当的环境中 以进步为导向 能够传递帮助信息 对错误的行为进行反馈的方法 管理者针对员工的错误行为进行反馈的目的，就是通过让员工了解自身存在的问题而引导其纠正错误。 通过建设性的批评对错误的行为进行反馈。 建设性的批评是 对错误行为进行绩效反馈的策略 汉堡原理 先对特定的成就给予表扬和真心的肯定 然后将需要改进的特定行为表现提出来 最后以肯定和支持的方式结束 BEST反馈 B ( Behavior description) ：描述行为 E (Express consequence)：表达结果 S (Solicit input)：征求意见 T (Talk about positive outcomes)：着眼未来 BEST 反馈例子 B：Koye，这是第二次转船做错了 E：这不但影响你个人的表现，而且也影响到我们整个团队在澳洲总部的形象。 S：你觉得应该怎么改进呢？ STOP!!! T:这样对你和部门的形象都有帮助，值得 考虑。改进对我们来说很重要。 管理者在进行正面反馈时应遵循四点原则： 用正面的肯定来认同员工的进步； 要明确地指出受称赞的行为； 当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈； 正面的反馈中应包含这种行为对团队、部门乃至整个组织的整体效益。 对正确的行为进行反馈的方法 S:Specific 具体 M:Motivate 鼓励 A:Action 行动 R:Reason 原因 T:Trust 信任 SMART原则 反馈中的有效原则 具有针对性—对事不对人 具有真实性—经过核实和证明 具有及时性—及时反馈 具有主动性—主动寻求信息反馈 具有能动性—促进员工做好工作 积极倾听员工的观点和见解 最终要把握求同存异、积极向上的原则 反馈中的有效原则 反馈中的有效原则 做记录 Make notes 点头微笑 Nod smile 眼神接触 Eye contact 倾听的“声音” Listening noise 身子前倾 Lean forward 重复/总结 Repeat/Summarize 积极倾听的技巧 站在对方的立场上,听懂全部的内容、声音和情感 注意对方的关键词，关键语 不要打断对方的发言,完整倾听，客观判断 要控制自己的感情，不要翻旧账 将对方的意思和情感作必要的反馈 注意环境的设施，排除干扰 反馈中的有效原则 积极倾听的技巧 TIPS 我们-你们的技巧 称赞—批评时用 你们在做一项非常有价值的工作 我们的工作中还存在许多问题 使称赞成为个人的事情，使批评成为非个人的事情，容易被接受 使用第二手的称赞 听行政部的小张说你上次帮了他一个大忙，我觉得你的这种客户服务意识很好。 研究