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服务礼仪培训 课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、 握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。 课程学习：课堂提问、练习、现场操作。 学习目的：塑造良好形象，提升自身素质； 统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好合作关系； 有助于维护企业形象。 为什么要有服务顾客的意识 在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务=金钱 顾客的期望越来越高 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务 员工提供优质服务的好处 更容易 顾客是我们的朋友 顾客是我们利润的来源 顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。 服务的关键因素 为他人做事，并使他人从中受益 关键因素 1 物美价廉的感觉 11 站在顾客的角度看问题 2 优雅的礼貌 12 倾听 3 清洁的环境 13 全心处理个别顾客的问题 4 令人感觉愉快 14 效率和安全兼顾 5 令人感觉温馨 15 放心 6 帮助客人增长见识 16 能被认同和接受 7 让顾客得到满足 17 受到重视 8 提供售前和售后的服务 18 不想等太久 9 产品具有吸引力 19 专业的人员 10 提供完善的选择 20 前后一致的待客态度 测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。 你是否准备好提供优质服务了？ 分析自我评估结果： 如果你的分数在80 分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。 如果你的分数在80~30分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再努力一些。 如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事如顾客，这会帮助你成功。 顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 一个不满意的顾客 一个不满的顾客会把他的经历 说给10~20个人 多媒体传播100~300个人 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1~5个人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 如何给顾客一个愉快的经历 什么是幸福 幸福是一种感受 幸福的三要素：亲切感 自豪感 新鲜感 顾客的三种心理 求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。 求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。 求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。 顾客的满意是我们不懈的追求 休息 如何对顾客热忱有礼 什么是礼仪？ 礼：尊重 仪：表达尊重的方式 孔子曰：不学礼，无以立 你喜欢哪个？ 彬彬有礼 疯疯癫癫 “三分钟”的印象 外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的 服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。 有礼走遍天下 仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪 着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪 通过培训将学到以下 7项礼仪： 仪容、仪态礼仪 仪容 表情 站姿 走姿 微笑 手势 坐姿 蹲姿 仪容仪态——仪容 前不过眉 侧不过耳 后不过领 梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发 1.发型要求 2.面部要求 脸:干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。 眉毛：清洁、美观 眼睛： 女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张 假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴 近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。 鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。 口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸 张的颜色。 耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm 内的耳钉。 3.肢体要求 手