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家政服务员培训教材 第一章 家政服务概述 第二章 家政服务员职业操守1 一、家政服务员道德修养 （1课时） 1.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德； 家政服务员的工作是同人打交道的工作，给人一种靠得住，信得过的感觉，雇主也就愿意把需要办的事委托信心交给她，成为家庭中可靠，可信的人。 2.自尊、自爱、自信、自立、自强； 3.守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精； 4.尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分；家政服务 员的关系是“你有所需，我有所助”的工作关 系，是平等互助的关系，所以家政服务员服务 时并不需要低志下气，惟命是从，而必须尊重 雇主，热情和蔼，忠诚本分，这种品质应成为 家政服务员的行为规范。 第二章 家政服务员职业操守2 二、家政服务员行为准则 （1课时） 1.不乱翻雇主的东西； 对互换的心态，多一份了解，就多一份理解；有礼貌，留下好印象； 2.为雇主的家庭财产安全负责；(事例请看教材) 3.正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题 一般情况下，家政服务员和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人 时服务员应有意识地回避为好。 4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾； 5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽； 6.误解的解决-----及时解释，说清事实， 分清责任，消除误会是很必要的。 第二章 家政服务员职业操守3 三、家政服务员的职业心态 （1课时） 家政服务员进入一个陌生的家庭工作，要在最短的时间内适应陌生的环境，进入工作状态，要熟悉雇主家庭成员的生活、卫生习惯，要了解、适应雇主的性格、脾气，尽快和雇主家庭成员建立良好的关系之前，可能会遭受误会、委屈，家政服务员要能正确看待这些问题，懂得及时调整自己的情绪和心态，这一切都要求家政服务员有良好的心态。 四、家庭人际关系基本知识 （1课时） 1.要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人 相处的基本原则： ①积极主动，讲究信明 ②热情待人，坦诚相见 ③尊重他人，注意礼貌 ④虚心学习、不耻下问 ⑤严于律已，宽以待人 ⑥加强交往，密切关系 第二章 家政服务员职业操守4 2.了解服务对象的生活习惯及特点 ㈠讲卫生，爱整洁； ㈡饮食习惯一般有以下特点： 一般家庭早餐少而精，中餐饱却宜，晚餐正而丰，此种饮食方法虽在某些方面有违饮食科学原则，但对于上班族尤其是年轻人已形成规律。 ㈢起居作息时间严格。 ㈣勤俭节约。 ㈥城里人在待人接物方面与农村人的差异。 ㈦正确处理好户主的苛刻行为 ●问题提问： 1.与户主建立良好关系应该遵守哪些基本原则？ 2.如何处理与户主异性主人的关系？ 3.家政服务员的行为准则有哪些？ 第三章 家政服务相关法律常识1 —田丽 一、民法常识 （1课时） ⑴公民的基本权利和义务 ㈠我国公民的基本权利 ①公民参与政治方面的权利 ②平等权（公民在法律面前一律平等） ③选举权和被选举权 ④政治自由 ⑤特定人的权利 ⑥保障妇女的权利 宪法规定：中华人民共和国妇女在政治的、经济的、文化的、社会的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的权利。 ⑦保障退休人员的权利 宪法规定：国家依照法律规定实行企业事业组织的职工和国家机关工作人员的退休制度。退休人员的生活受到国家和社会的保障。 第三章 家政服务相关法律常识2 ⑧保护婚姻、家庭、母亲、儿童和老人 宪法规定：婚姻、家庭、母亲和儿童受国家的保护。禁止破坏婚姻自由，禁止虐待老人、妇女和儿童。 ㈡我国公民的基本义务 ①维护国家统一和各民族团结 ②必须遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德。 ③维护祖国的安全、荣誉和利益 ④保卫祖国，依法服兵役参加民兵组织 ⑤依照法律纳税⑥其他方面的义务 二、劳动法常识 ㈠劳动就业的涵义：是指具有劳动能力 的公民在法定劳动年龄内从事某种有一 定劳动报酬或经营收入的社会职业。 第三章 家政服务相关法律常识3 三、妇女权益保障法常识 尊重妇女和保障妇女合法权益，是社会主义制度下男女平等原则的必然要求，是社会文明和进步的重要标志，也是社会主义类型的人际关系的主要特征之一。 四、未成年人法常识 1.生命健康权 2.姓名权 3.肖像权 4.名誉权 5.荣誉权 6.隐私权 7.受抚养权 第三章 家政服务相关法律常识4 五、消费者权益保护法常识 ㈠我国消费者应享有的权利 ①人身财产安全权：人身安全权；财产安全权； ②知悉真情权：注意：有权获得真实的广告信息（包括价格、产地、生产者、用途、规格、性能、等级、主要成份、生产日期、有效期限、合格证明、使用说明书、售后服务方面的内容）。 ③自主