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四、审核技巧 1、时间管理 审核人员可以用事先准备好的审核检查表来分 配每个审核项目所需要花费的时间，以便准确地掌握时间，避免在一些不重要的问题上浪费过多的时间，审核员总是希望在有限的时间里发现事实，所以时间管理相当重要。 2、观察和发现事实 审核的目的就是通过观察了解发现不符合标准要求的事实。可以参照以下方法： A、阅有关资料，文件和质量记录 B、观察现场情况 C、注意对方的介绍和周围人的谈话 D、有效的提问，每次只问一个问题，通过提问，让对方多介绍 3、沟通 审核实际上是一个双方沟通的过程。这一过程通过查阅资料，观察现场，提出问题，聆听回答和进行记录等活动组成。 沟通的方式可按强调的方面不同而有以下几种分类： A、语言沟通与非语言沟通 通达语言交流进行的沟通称为语言沟通。在语言沟通过程中。语言表达，聆听与理解对沟通效果的影响很大。沟通动作，表情等实现的沟通称为非语言沟通。语言沟通往往伴随着非语言沟通。 B、正式沟通与非正式沟通 按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。 C、单向沟通与双向沟通 一方只发信息，另一方只接受信息，无反馈，这样的沟通称为单向沟通。“对话”方式的沟通称为双向沟通。双向沟通，一定伴随着信息反馈。 审核是一个正式的活动。审核按审核计划并依据约定的要求进行。同时，审核时通过审核员与被审核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据。因此，审核过程应属于正式的双向沟通。 4、面谈技巧 面谈是审核中使用最多的沟通方式。恰当的，有技巧的面谈是审核成功的一个关键技能。 基本的面谈技巧如下： ——正确地提问； ——少说多听，尊重对方； ——保持融洽的面谈气氛； ——选择恰当地面谈对象； ——保持礼貌，友善的面谈态度等。 面谈对象的心理状态，习惯和观点各异，审核员在面谈过程中会遇到各种各样的情况。审核员应有能力控制面谈，使面谈在融洽的气氛中按需要的方向发展，并使审核员能了解到所需的情况。正确提问是控制面谈内容的有效手段。 5、提问问题 提问问题可以分几类： A、开放型问题 以能得到较广泛的回答为目的问题； 5W1H 问题 怎么样？ HOW 什么？ WHAT 何时？ WHEN 谁？ WHO 哪里？ WHERE 为什么？ WHY 给我看（证据） SHOW ME B、封闭型问题 可以用“是”，“不是”或一两个字就能回答的问题； C、思考型/跟进型问题 可以绕问题开讨论，以便获得更多信息的问题。 D、引导式的问题 发问心中已有答案的问题，可减轻审核者压力，但应避免使用。 E、没有声音的问题 以身体语言提出问题，沉默让对方感压力，非常强有力的工具！ 审核员题问的目的是查明某种情况或事实。因此，审核员根据所需了解的情况，面谈对象的情况和面谈发展的情况，可以灵活使用以上的提问方式。 审核员在提问时，除必要时，应尽可能少用封闭型的提问。封闭型提问方式往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答。因为实际中很多情况是不能用“是”或“不是”来确定有。 应避免提问下列问题 ——欺诈式问题 ——含糊不清的问题 ——多重式问题 提问技巧 审核员在提问时还应该注意： ——明确观点和目的，准表达； ——提问时一定要考虑到被问者的背景； ——注意对方表情神态； ——适时表达自己的好意； ——努力了解对方的回答； ——不能建议或者暗示某种答案； ——不说有情绪的话 ——不要一次提出几个问题 6、聆听 审核员提问后，面谈对象就会作出某种回答，这时审核员应该认真听取对方的回答并努力理解其真正的含义。 在面谈过程中，聆听对方有回答十分有助于获取信息。在审核的面谈过程中，可能一个审核员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%以上。这样，聆听的效率直接影响到审核员的效率。而聆听效率是一个审核员的理解力，注意力，面谈技能的综合反映。 为了提高聆听效率，应该注意： ——保持平等，真诚的态度； ——认真专注地听对方的回答； ——有耐心，不怕沉默； ——及时准确地记录； ——及时反馈 ——排除干扰； ——尽可能不要作出不成熟的反应； ——多用开放型的提问方式； ——鼓励对方尽可能的介绍情况。 有这些注意事项可以看出；审核员除了应该认真聆听，认真记录外，还应该照顾对方的情绪和进行必要的反馈，单纯地：“听”是不够的。 7、随手记笔记 审核人员应该从养成随手记笔记的习惯，将发现的问题事实详细记录，不可任凭记忆或通过反复要求被审核方提供文件来写审核报告。 8、报告能力 报告书写能力是审核人员应具有的主要能力之一。报告包括审核报告和总结报告。审核报告必须是简洁要审核人员在审核部门发现的不符合事项的事实。并且这些事实应该经过被审核部门的确认。 9、审