东鹏服务标准.docVIP

东鹏陶瓷专卖店服务标准体系 东鹏陶瓷专卖店服务包括售前、售中及售后服务，每个阶段都有相应的规范语言和行为标准，具体如下： 售前服务（顾客来电咨询服务、顾客自行上门咨询服务、展厅人员接待服务） 顾客来电咨询服务： 接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和，语速适中。 展厅导购人员在电话响铃两次后一定要接通，接通后要自报家门，面带微笑说：“您好，东鹏陶瓷。” 切记：导购人员在电话中尽量不谈价格问题。如果顾客在电话中问及价格问题，必须这样回答：“东鹏陶瓷是全国统一零售价，我们店高、中、低价位的产品都有，欢迎到专卖店参观选购。” 来电询问店面地址时，回答：“你好，东鹏专卖店的地址在郑汴路603公交终点站向南走200米就到了。” 记录电话重点。电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。可以对顾客说：“对不起，请您稍慢一点好吗？我需要记一下。”并把记录妥善处理好。 电话重点请求重复。如果是订货电话，需要请顾客详细说明姓名、联系电话、货品编号、数量、价格、送货地址、送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。 顾客在电话中提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说：“对不起，我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住话筒，查找或小声向主管咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音；如果你估计查询时间会超过3分钟以上的，可以给对方说：“对不起，我需要一点时间查询，5分钟后给您回复好吗？”，5分钟后一定要回复。 如果是来电找人，被找者在店内，要迅速传给被找者，并对顾客说：“您好，东鹏陶瓷，请稍等。”；如果被找者不在，应说：“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达？”请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。 如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说：“对不起，请您稍等一会好吗？”然后说出等待原因。如果需要等待时间较长，最好请对方先挂断电话，预约好时间请他再打过来，或者导购代表回电过去。 如果通话时对方的声音很小，导购代表可以请对方声音大些：“对不起，请您声音再大点好吗？我听不太清楚您讲话。”而不能喊“喂，喂，声音再大点。” 有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷，通话尽量简短。工作时间禁止电话聊天；私人电话不得超过5分钟。 12、顾客咨询完后，在挂断电话前，导购人员必须再次询问：“请问还有什么要帮助的吗？”“谢谢您致电东鹏，再见。”等对方挂断电话后，导购人员方可挂机。 顾客自行上门咨询服务和（三）展厅人员接待服务 “迎宾服务”。展厅门口内侧每天上班时间必须安排轮流迎宾人员，保持门口时刻有人迎宾。只要有人从外面向展厅走来，迎宾人员应主动拉开门，并向来客鞠15-30度的躬，面带微笑说：“您好，欢迎光临！” “一杯水服务”。顾客进门后，负责接待的导购人员立刻送上一杯水，或请不忙的导购代表帮忙：“××，请倒杯水好吗？”无论何时，导购人员都要为顾客保持杯中水不少于水杯的二分之一；导购代表引导客户在洽谈桌落座时，如果顾客手中无水杯，要再送上一杯水。 顾客进入店里后，导购人员要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5 米。切忌:顾客刚进门，导购人员就尾随顾客喋喋不休。 导购人员在向顾客讲解产品时，应站在顾客前面，以侧身面面对顾客，并保持80厘米以内的距离为宜。 导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说：“您好，欢迎光临。” 如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说：“请您随便看看，有需要我服务的，请随时叫我。” 导购代表为顾客讲解产品时，最好做到既能面对面又能兼顾到产品。但是千万不能突然跑到顾客面前或从背后突然冒出一句话来吓着顾客。 导购代表在与顾客交谈时，眼神要注视顾客，以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉。切忌扫视和斜视，或低头不看顾客只顾自己讲个不停。 导购代表在接待顾客的过程中，有其他老顾客打招呼时，应先暂停一下在做的事，把头转向老顾客，微笑点头致意：“您好，过来了，这正忙着，请稍等。”并请其他导购代表先接待：“××，请先帮忙接待一下好吗？” 导购代表如果正在做一些其他辅助工作时，有顾客需要帮助，要立即停下手里的工作，面带笑容并向顾客点头致意：“您好，我马上就来。”快步走向顾客。 导购代表为顾客指示或讲解产品时，要伸出手掌，五指并拢，肘臂弯曲135度，掌心向上，面向顾客：“这款产品是…” 导购代表讲解产品时，要口齿清楚，简单明了，不能拖泥带水，唠唠叨叨。交谈过程中要讲普通话，如果客人讲方言（如本地话、闽南话、上海话、广东话等），应配合客人的方便，但要尽量避免口吃和口头禅。 为顾客介绍产品要实事求是， 诚实守信。对待任何顾客，都要做到“五不”，即：低级庸俗的口头禅不讲；贬低侮辱人的话不说；讽刺挖苦人的话不讲；矫揉造作的姿态