客户关系管酷理课题1.pptVIP

常州轻院 蔡瑞林 课题一 客户关系管理的职位分析描述 知识（技能）框架图 课题目标 任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。 任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。 主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵 讨论：你如何理解客户的范畴？ 归纳：狭义和广义的客户范畴。 提问：企业管理理念的演变过程。 主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵 思考：如何理解关系与关系管理？ 主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵 思考：客户关系管理产生的背景。 A、企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 B、技术进步推动了客户关系管理。 C、管理理念的发展为CRM提供理论依据。 重要知识： 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。 主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵 提问：你如何理解客户关系管理的内涵？ 主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵 思考：客户关系管理解决的问题及思路。 主要知识和技能 2：CRM在企业整体组织结构中的位置 设计背景 主要知识和技能 2：CRM在企业整体组织结构中的位置 主要知识和技能 3：CRM岗位的职责 主要知识和技能 3：CRM岗位的职责 主要知识和技能 4：职务说明书 主要知识和技能 4：职务说明书 主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质 主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质 任务实施：实施思路 面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）。 任务实施：实施步骤 1、对A市汽车经营环境进行了综合分析； 2、开展《汽车销售企业客户关系的有效管理》的专题培训 （1）客户关系的基本概念； （2）如何正确认识客户是企业重要的资产； （3）如何定义和评价客户的满意度； （4）客户关系管理的专业技能训练； （5）如何和客户进行良好的沟通； （6）客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用。 任务实施：实施步骤 3、成立客户关系管理部门 任务实施：实施步骤 4、明确客户关系管理部门的具体职责 （1）负责公司客户和服务项目的开发； （2）负责客户信息库的建设、维护、利用等日常工作； （3）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项目）经营户的服务质量； （4）负责公司核心客户管理工作； （5）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作； （6）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯彻实施； （7）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后服务质量； （8）负责公司CRM的项目推进后日常运行指导。 任务实施：实施步骤 5、加强公司相关流程再造及制度建设 6．制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书 见教材《A市汽车市场客户维护主管的职务说明书》 拓展性阅读 1、客户关系管理（CRM）的分类 2、客户关系管理系统的功能 课后作业:情景模拟题 根据综合案例《常州XX房地产公司的客户关系管理》，结合当地的房地产公司现状，请完成