客户关系管理缓第1章企业运营变革的客户战略.pptVIP

企业运营变革的客户战略 1.5案例与讨论 案例1-1 CAPITAL ONE 财务公司（美国） 10年内成长为美国10大信用卡发卡商之一 CRM系统装载泛美1/7人口资料 业务自动运营特征极为突出 实时创新产品，提供超过6000种信用卡 迪斯尼乐园 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对和服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 案例1-2 传统企业：以客户为中心的创新策略 讨论 王广宇：《客户关系管理》 王广宇：《客户关系管理》 客户关系管理Customer Relationship Management 第1章背景：企业运营的客户战略 灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？ 信息科技（Information Technology）带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization）和服务一体化大潮中竞争制胜？ 几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将必死无疑”！ Agenda 引言：为什么会出现客户关系管理 一、企业运营变革的客户战略 1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One, Disney 现代企业竞争力的演化 资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM) 引言：为什么会出现CRM？ 引言：为什么会出现CRM？ 我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速的时代…… “在线飞行” 喷气发动机技术问世后航空飞行如何变革？ 瞬息万变的商业环境中，企业领导者必须与企业本身结合成为一个统一的飞行体…… 更新我们的认识 什么是市场？ 什么是竞争？？ 什么是客户关系？？？ 引言：为什么会出现CRM？ Customer Relationship Management 客户关系管理 ——助企业实现电子化、自动化运营 高科技应用 高体验接触 Only way to have High tech and High touch！ 引言：为什么会出现CRM？ 企业运营变革的客户战略 1.1网络经济：引发客户为中心的变革 信息技术能为我们做什么？ 远景 方法 目标 数据 应用系统 平台 网络 工作流程 组织结构 规范、标准 资源 业务战略规划 信息化战略规划 战略方向 信息技术架构 信息技术管理 驱动 促进 网络 影响 人的思维方式、工作方式、生活方式 带来 经济领域、包括金融服务业的变革 服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展 导致 信息技术能为我们做什么？ 工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资本为主要形式的智力资本跃居领导地位。 现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代…… Netscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿美元的市值，成为美国当代明星企业； Cisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨头波音公司； Micosoft，公司市值超过固定资产占整个底特律固定资产一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年来一直雄踞世界富豪之首…… 网络经济与致富神话已屡见不鲜 网络时代：新经济模式应运而生 网点A 网点B 网点C 客户 网上银行 流动银行 电话银行 手机银行 自助和代理渠道 统一客户体验 客户 创新 传统 交易费用大大降低。传统经济中生产者和消费者处于不对称地位。商品要经过多次流通，借助于各种中介才能完成交易，通常要付出极高的交易费用。如果交易活动借助Internet进行，消费者和生产者将直接交易，可