唐钢医院让窗口亮起来服务竞赛考核细则.doc

唐钢医院“让窗口亮起来”服务竞赛考核细则 时间 规范 考核要点 分值 扣分方法 考核方法 得分 上 岗 前 三 件 事 个人形象 环境卫生 用品准备 穿戴整齐规范，佩戴胸牌，仪表端庄，化淡装，精神饱满。鞋袜洁净得体，工作时间不得穿托鞋。男职工不剃光头、不蓄胡须；女职工头发不能过肩，长发应束起或盘于脑后。 窗明几净，工作台清洁，不得摆放与工作无关的物品（食物、杂志）。环境美化、舒适，严格执行“５S”管理。 工作用品提前备好，摆放整齐，按时上岗，把时间交给患者。 15 每一项每人次不符合要求扣5分。 每周随时检查，每月考核一次。 上 岗 后 三 规 范 语言规范 工作人员在岗工作时说话要语句清晰、音量适中，语言文雅、礼貌，并坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，规范使用服务用语。 1、接待患者时，使用“您好！”服务结束时，应说：“这是您的相关材料，请收好。”道别时，应说“请慢走！” 2、接电话时，主动自我介绍：“您好！我是唐钢医院x x科室。”交谈结束时，应说：“再见！”对方挂机后再挂电话。 3、接待询问时，使用“您好！请问您有什么事要我帮忙吗？”解答时语言通俗易懂，表达清晰准确。对咨询的问题自己不太清楚（或不能处理）应说：“请稍候，待我请示一下负责人（或待我向主管部门了解一下）。” 4、当你不能为患者办理业务时，应说：“非常抱歉，我不能为您办理这项业务（简单介绍有关规定），请您谅解。”如系资料不完备，应说：“请您补齐x x 手续后再来。”如该项业务还需要到其它部门或窗口办理，应说：“请到x x部门或窗口办理x x业务。” 5、当你所办业务需要患者签字时，应将资料递给对方，动作要轻，并告之“请在此签上您的姓名。” 6、患者向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系（别客气），这是我们应该做的。” 7、给患者服务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请 30分 每一项每人次不符合要求扣3分。 每周随时检查， 每月考核一次。 时间 规范 考核要点 分值 扣分方法 考核方法 得分 上 岗 后 三 规 范 语言规范 稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。” 8、设备临时出现故障，应说：“请原谅，设备临时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”或说：“请原谅，机器故障暂时无法排除，请您留下电话，我会及时与您联系。” 9、对待患者，来有迎声，去有送声，对患者的配合有谢声，操作不顺利时有道歉声。 10、收到投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们工作提出的宝贵意见，请留下您的姓名和电话号码，我们研究（汇报）后尽快与您联系。 每一项每人次不符合要求扣3分。 每周随时检查， 每月考核一次。 服务规范 行为规范 医务人员一定要以患者为中心，视患者为朋友，一视同仁，真诚地急患者之所急，帮患者之所需，最大限度地提供优质服务。 1、服务于患者开口之前。看到患者徘徊或犹豫时，应主动询问，做好具体指导。 2、患者走近面前或窗口时，真诚微笑“您好！”在先。礼貌热情，目视其面部。 3、接待患者时，坐姿或站姿端正，面带笑容，使用文明用语。患者讲述病情时，平视患者，神情放松专注，并给与积极回应。待患者叙述完之后，以恭敬的态度再复述澄清。做到对病人诊断、治疗及时准确，观察病情细心周密。 4、有操作时，动作要稳、准、轻、快。做到检查细心、治疗精心，对需用药的患者嘱其用药剂量、方法、时间、注意事项等，耐心做好解释工作。坚持合理检查、合理治疗、合理用药。 5、需复查的患者告知复诊时间。对复诊的病人询问“用药后感觉怎样？”“恢复的怎样？” 6、对有生理缺陷的患者注意用词委婉，尊重患者人格，使病人感到安全温暖。 7、主动为老人、残疾人、久病体弱病人提供特需服务，为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先就诊。 8、站姿要挺拔。站立时挺胸收腹不弯腰，男职工站立双脚自然分开，双脚外侧与肩同宽；女职工站立时双脚成“v”字或“丁”字步，双手下垂于身体两侧或虎口交叉置于下腹部。 9、坐姿要端正。与患者面对面交谈时，应挺胸收腹向前倾，目光平视对方。坐在椅子上应立腰挺胸，上体自然挺直。 10、工作场所不得吃零食、伸懒腰、靠墙、喧哗、玩手机、聚集闲谈说笑，不做与工作无关的事情。 45分 每一项每人次不符合要求扣3分。 每周随时检查， 每月考核一次。 时间 规范 考核要点 分值 扣分方法 考核方法 得分 上 岗 后 三 规 范 11、患者就诊秩序井然，一患者一陪伴。 12、为患者看病或办理业务时，不得接打手机（手机置震动状态），需手机联系工作时，需请示患者。 13、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 14、挂号、收费、取药窗口患者排队等候时间不得超过８分钟。 15、遇到询问时，需站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释