金融如何留住你的顾客.docVIP

如何留住你的顾客 信用社想开展客户营销，培着客户经理勿容质疑，是 正确的。但我还认为信用社不仅做好营业柜一线的营销。 更重要的是应做好在柜面一线的服务，从而去留住你的顾 客并培养他们的忠诚！有人讲这就是“柜面营销”，“营销” 这词太时髦了，可别乱用哟！营销是商业经营始终如一的 行为，是一人广意的概念，而服务是营销手段的细化。 有关研究及调查表明：高品质的产品或服务对于顾客 忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同 样重要。在许多行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰 到过问题的顾客更忠诚。只有通过高质量的顾客服务才是 柜面一线员工唯一的追求，只有如此才能更有效的留住你 顾客。 低劣的顾客服务有损于信用社利益 也许很多人都有这样一种经历：在购买高档耐用消费 品后不久就因产品出现了某些问题，而生产销售商良好的 售后服务让出现了的问题得到了令人满意的解决。这种满 意将直接影响到我们客户对生产销售商好感和品牌的信任。 人们对商品的选择观念以从进口品牌 名牌产品转变到买 产品就是买售后服务、买放心安心、买无后顾之忧。生产 销售商从中即赢得了客户对其的信任与忠诚。在高科技领 域，那些所购设备出现或发生过问题而又能得到生产销售 商满意解决的顾客中会有高达90 %的回头率，从而需要时 再次从同一厂家去采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠 诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言 同样看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象 更深。由此得出优质品牌的效应更出自于优质服务的效应。 然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去， 根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有 顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉从而 使服务能更从容、及时的去对他们。 同样我们信用社也是如此，不但要将顾客投诉视作一 种对员工的监督机制，更应视为一种服务机制。 理解顾客的期望 ?顾客的需求和期望究竟是什么？ 获取顾客的深入资讯需要有效的途径。 单一的强调“顾客永远是对的” “顾客是上帝” 一类 的口号，或让员工胸前别一块写着工号的小牌，给顾客一 种让其监督甚至是以委曲求全的姿态不够的。这样最终只 能损害影响企业的信誉。要想建造顾客忠诚度，就要有一 套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略 之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的企业。 让员工站在顾客的立场去思考问题，假如我是顾 客…… 美国的有一家木材公司，该公司要求其员工花一周时 间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员 则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听 了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这 无疑是一种创造性的调查方法。 另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质 的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供 一个独特的，能让人记住的服务或产品。如在怠慢顾客并 让其久等时不能只说“对不起，请稍候!”而应向这些被怠 慢顾客和不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对工 作不周与迟延服务的歉意…… 在优质顾客方面，应在顾客与信用社间成功建立一种 伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。要因人而异，不要用机 械性的所谓文明用语来招呼顾客，要在以人为本的前题下 注重人性化服务。更不能用制定的服务规范去要求员工来 接待各式各样且千变万化的顾客。一旦有可能，就个别化, 甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了一个了解和关 心他们的伙伴。 让顾客服务成为每个人的重中之重 ?顾客服务在信用社是否被优先考虑？ 有必要为金融企业植入一种顾客服务文化。 光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要 建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教导员工如果出现了 什么问题，他们应先假定差错出在银行自身，而非推到顾 客身上。制定积极主动的办法与政策，让顾客了解他们所 需的服务是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉顾 客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏 的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾 客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。 明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。比 如，顾客临柜时必须在30秒内招呼，处理业务应在多长的 时间内可以完成…… 有效响应会让顾客惊喜万分 ?顾客不满意怎么办？ 对不同的顾客康复工作化解服务问题。 面对不满意顾客，应启动顾客服务康复化解机制，以 对前台服务不周的补充。 要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句 简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力 的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语言更贴 切更有效。 要倾听 移情 问一些开端问题。生气的顾客经常 会寻找一位对其遭遇表示出实情感的好听众。使其情绪慢 慢趋向稳定，让矛盾的双方回到理性的平台，进而再对存 在问题着手