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服务标准(仪容、礼仪、服务规范)
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仪容仪表
5.1.1头发:头发须两天一洗,干净整齐、无异味、无头屑;不准剃光头,不准夸张漂染或留怪异的发型。
女士头发长于肩部者应盘起并统一发饰,刘海不过眉;
男士要求前不压眉、侧不压耳、后不压领。
5.1.2眼睛:眼睛端正、洁净明亮。工作时间不许戴近视、远视镜外的其它眼镜(如茶色镜、墨镜、有色隐形镜等)。女性员工不得用人造睫毛。
5.1.3耳朵:保持内外干净。女性不戴夸张的耳环,可戴耳钉。
5.1.4鼻:经常留意及修剪鼻毛。
5.1.5口腔:保持口气清洁,工作期间不准吃有异味的食物,禁止吃零食(口香糖)。
5.1.6胡须:不得蓄须,应每天剃须。
5.1.7指甲:指甲应常修剪,保持清洁,不得留长甲。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。
5.1.8皮肤:外露皮肤皮肤不得有任何纹饰。
5.1.9化妆:女士须着淡妆(涂抹口红、腮红、淡着眼影),以门店为单位统一标准,化妆淡雅洁净,切忌浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。
5.1.10饰物:戒指可戴5.1-2枚,项链、手链不得悬于工衣外面。
着装仪表
5.2.1员工工作时间须统一着公司工装,上岗时服装应清洁平整、不应缺扣或有破损,不得在营业区更换工装。
5.2.2领带:端正整洁,不歪不皱。
5.2.3服装:整洁笔挺,不打皱,肩背部无头发和头屑。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
5.2.4皮带:高于肚脐,松紧适度,应选用黑色盒扣皮带,不得选用休闲或怪异的皮带。
5.2.5鞋:应穿黑色皮鞋或布鞋。系好鞋带,鞋面洁净,不得穿着旅游鞋、厚底鞋、拖鞋、高跟鞋。工作期间不得随意脱鞋。
5.2.6衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不得挽袖子。着外套时,衬衣下摆不得外露。外穿衬衣时,男员工:衬衫放在裤子里;女员工:放在裤子外面。
5.2.7工牌与胸徽、臂徽:工牌应端正地佩戴在左胸兜口正上沿;胸徽、臂徽等佩带端正,统一位置。不得佩带与工作无关的胸饰。
5.2.8袜:鞋袜搭配得当,应穿黑色或肉色袜。鞋袜子干净无异味。女性员工穿着裙子时应穿着肉色长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。
礼仪姿态
基本要求:员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端庄、稳重、大方、自然。
5.3.1、微笑:自然、真诚,嘴角上扬,阳光般得亲切微笑。切忌面无表情、呆板、做作。
5.3.2、站姿:应挺胸抬头,目视前方。
男性员工双腿自然分开略小于肩宽,双手自然下垂或背于身后。
女性员工应双腿并拢但脚尖自然分开,双手自然下垂交叉于身前,左手交握于右手背上。
5.3.3、不允许坐柜、趴柜、坐桌面、抱臂、叉腰、插兜、双腿颤抖、交叉、挖鼻孔、咬指甲、吹口哨、哼小曲、随地吐痰等不良姿态。
5.3.4、坐姿:
4.1入坐时要轻要稳。
4.2女性入座时,若是裙装,应用手将裙稍稍拢一下,不要坐下再站起来整理衣服。双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅子扶手上,掌心向下,双手不可抱住后脑勺儿。
4.3双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双腿并拢或交叠。双腿不得颤抖、抖动。
5.3.5、指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以上靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。禁止用手指指点。
5.3.6、招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。
5.3.7、行走:在通道与客人相遇时,要停步、侧身,让客人先走;非紧急情况不得奔跑。
服务行为礼仪
5.4.1招呼:当顾客进店,看到顾客的员工应与顾客目光友善接触,声音响亮温和,吐字清晰,上身向前微倾,面带微笑的向客人问好:“您好,欢迎光临!”
5.4.2称呼:国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方),靓女、靓仔、帅哥(南方)。
5.4.3目光交流:与顾客交谈时,视线应落在对方的鼻间,偶尔可注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
5.4.4赞美:与顾客沟通的过程中,要恰当的说赞美的语言,称赞顾客的眼光、五官、身材、衣着、服饰等。
5.4.5寒暄:当顾客走进产品时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问顾客的需求:“您好,你是需要布艺沙发还是皮沙发?”或“您好,有什么我可以帮忙的吗?”5.4.6产品介绍:为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐。
5.4.7引领顾客:“这边请”,在顾客的左前方2、3步前引路,让顾客走在路的中央;要与客人的步伐保持一致;引路时要注意客人,适当地做些介绍。
5.4.8服务用语
问候:“您好,欢迎光临南方家私”。
引导:“请问您需要什么产品?请您跟我来”。
道歉:“对不起,给您添麻烦了”。
等候:“请您
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