2018年(新)整合淘宝售前咨询规范咨询技巧认证考试答案全.doc

售前咨询规范 考试起止时间 答题时间 60 分钟 你可在考试起止时间内任意时间前来答题；答题开始计时即开始，中途不可暂停超过答题时间或考试截止时间不可答题，考试结束。 本次认证通过分数为80分，请细心答题。 1?单项选择题 小水在一家天猫店铺购买了一双鞋子，收到以后发现鞋子不喜欢了，需要退换，作为商家，如何告知小水退换货的注意事项呢？ 店铺是支持七天无理由退换货的，只要在规定时间内提交退货申请，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。 2?单项选择题 实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下 3?单项选择题 服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？ 4?单项选择题 小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？ 告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费） 5?单项选择题 小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签