基于排队等候时间计算模型的服务管理整合创新.ppt

w: 客户办理业务平均等待人数 Q：顾客排队等候时间平均值 B: 某类业务占比 x: 营业员处理某类业务的平均时长 n：业务种类数 Y：营业厅办理业务台席数 等候时长难度等级划分-挑战10分钟 排队问题改善策略 排队问题改善策略1-设计分流系统均衡顾客流量 排队问题改善策略1-分流前期统计工作 M: 营业厅每天处理最大业务处理数即产能 B：某类业务占比 n: 业务种类数 x: 营业员处理某类业务的平均时长 Y：营业厅办理业务台席数 T：台席每天工作最长时间 排队问题改善策略1-预告知和现场分流 明确分流途径、岗位、工具优先级 排队问题改善策略2–传统排队系统模型 排队问题改善策略2 – 分级优先排队方法 排队问题改善策略3 –重新设计新入网业务工作流程 排队问题改善策略3 –重新设计促销活动业务流程 排队问题改善策略4 – 顾客等候心理管理 排队问题改善策略4 – 极小化等候时间的知觉 排队问题改善策略4 – 时间 or 次序 项目实施后期数据支撑角度 顾客办理业务平均等候时长变化对比（验证4种策略成效） 月度进厅人流量均衡程度对比（验证预告知分流成效） 回访短信通知的顾客满意度（验证顾客教育成效） 月均台席办理业务数量占月均进厅人数比值对比（验证进厅分流成效） 月均台席办理数量对比（验证台席效率是否提高） 平均办理各项业务所需时间对比（验证前置服务的效能） 营业员对分优先级排队系统满意度调查（验证新设计排队系统能效） 顾客对分优先级排队系统满意度调查（验证新设计排队系统顾客满意度） * 营业厅排队等候时间计算模型 改善目标值 可改善等级 营业厅排队现状 w≥5人；x≥2.0分钟 w≤3人；3 ≤ x ≤ 3.5 分钟 5 ≥ w≥4人；x≥2.5分钟 4 ≥ w≥3人；x≥3.3分钟 3 ≥ w≥2人；x≥5.0分钟 2 ≥ w≥1人；x≥10分钟 w≤3人；3 ≤ x ≤ 3.5 分钟 w≤3人；3 ≤ x ≤ 3.5 分钟 3≤ x ≤ 3.5 分钟 3≤ x ≤ 3.5 分钟 w:客户办理业务平均等待人数; x:营业员处理某类业务的平均时长 1、设计分流系统，均衡顾客流量流量危机管理流程 2、重新设计排队系统建立顾客分级优先顺序机制排队系统管理流程 3、重新设计工作流程，缩短每笔业务办理时间服务效率管理流程 4、管理顾客行为及对等待时间的知觉顾客等候心理管理流程 淮北移动排队等候提升系统 排队！怎么办！ 分流见效果！ 为什么这么多人集中在月初月末来营业厅？ 多少人来办理缴费、促销、新入网和其他业务？ 现有台席够吗？营业厅每天处理最大业务处理数是多少? 如何分层分流？ 统计工作 1 统计进三个月进厅办理业务顾客数量，汇总重复率。判断哪些顾客经常来营业厅办理业务，办理哪些业务；哪些顾客经常在月初月末办理业务。 统计工作 2 统计近一年平均每天进厅取号人数数量，根据产能计算模型计算营业厅每天处理最大业务处理数量。 统计工作 3 统计近一年来在营业厅办理业务顾客所办理业务占比。可细分为节前节后，月初月末，促销活动期办理业务占比。 统计工作 4 统计近一年来顾客办理每一类业务所需要时长；顾客办理业务平均所需要等候人数和时长。 营业厅产能统计模型 该模型来自Ipsos 预告知 对经常来厅办理业务的顾客进行短信预提醒，告知年度和月度繁忙时间段。并告知周边范围营业厅和代办点具体位置和繁忙时间段。 客户教育 短信提醒经常办理更改套餐、办理增值业务的顾客可以通过电子渠道办理业务，并附加详细办理流程和方法。 进厅分流 进厅顾客如是办理缴费业务可带领到自助缴费区并协助进行缴费，缴费业务繁重的营业厅或者时间段可增设快速缴费通道。 进厅分流 进厅顾客如果办理查询，增值业务办理等业务可分流至电子终端区并协助办理。 第*页 临时告知与口头告知示例 紧急告知 尊敬的客户： 目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过××分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理 1、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理； 2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理； 3、业务咨询、查询及变更（如：××业务，××业务） 1）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江移动公司网站办理，登录网址：……，详询现场引导人员或索取宣传资料； 2）10086服务热线：按语音提示进行操作。 3、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下： 1）……，距离本营业厅路程××分钟 2）……，距离本营业厅路程××分钟 3）……，距离本营业厅路程××分钟 我营业厅月闲日为每月××日——××日，