促销培训t 演示文稿.ppt

B、面对抱怨的心理准备 1、避免感情用事，尽可能冷静地交谈，并且注意缓慢交谈比较妥当； 2、有代表着企业自觉心理； 3、有精神上自我安慰心理； 4、消费者的抱怨想成是人生的一种磨练； 5、了解消费者抱怨并不是在针对你。  C、处理抱怨的注意点 1、仔细倾听消费者意见； 2、贯彻热忱、诚意的态度； 3、了解消费者，站在消费者的立场考虑问题； 4、迅速解决消费者抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效、迅速的后续服务，跟踪了解消费者的满意。  1、要告诉我事情之重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。 2、给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了：在购买之前，我必须先清楚它能够为我带来什么样的好处。 3、让我感觉你很诚恳：如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。  4、别老是扯到“良心”之类的字眼：能够为你的道德良心作证的是你的行为，而非你所说的话。 5、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例：我不想当第一个，并且是仅有的一个。 6、拿出一些有力的证明给我看：给我看一篇公开发表过的文章或权威机构出具的文书，来加强我的信心。  7、商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听，做给我看：过去我曾经领教过太多次兑现不了的服务保证。 8、向我证明价格是合理的：我想确保自己支付的金额是合理的，让我觉得捡到了便宜。 9、强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，你必须以产品的实际利益坚定我的信心。  10、别把我搞糊涂了：说得越复杂，我越不可能购买。 11、不要告诉我负面的事：不要说别人（尤其是竞争对手）、你自己、你们公司或者我的坏话。 12、让我笑：让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成行销。  13、对我的职业和生存状态表示一点儿兴趣或关怀：也许它对你一点也不重要，但他却是我的全部。 14、不要用瞧不起我的语气和我谈话：如果行销人员自以为自己什么都懂，把我当成笨蛋，我想我还是向别人购买好了。 15、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全仰仗你的言行举止。  16、帮助我购买，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢购买。 17、不要用行销人员的口气说话：要象朋友，某个想帮我忙的人。 18、给我机会做最后决定，提供几个选择：坦白告诉我假如这是你的钱，你会怎么做。 19、在我说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。  20、不要和我争辩：即使我错了，也不需要一个自作聪明的行销人员来告诉我，我不喜欢被别人否定。 21、当你说你会送货时，要做到：否则下一次我就不可能和你做生意了。 促销员入门 一)??????????????促销员的工作职责 (二)??????????????促销员的基本素质 (三)??????????????促销前的准备工作 (四)??????????????如何识别潜在消费者 (五)??????????????促销员接待步骤 (六)??????????????语言行为技巧 (七)??????????????说服技巧 (八)??????????????消费者抱怨处理 (九)??????????????危机事件的处置 (十) 消费者的21个期待  （一）促销员的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度； 2、在卖场散发产品牌宣传资料； 3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序； 4、时时保持卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择； 5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望； 6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨； 7、收集竞争产品的市场活动和有关资料； 8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。  1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神； 2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心； 3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。  1、热诚 热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。 2、笑 微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。 3、心胸宽阔 宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。 4、待消费者一视同仁 让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。 5、消费者角度考虑问题 以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。  1、整洁、大