关于提高游客满意度工作实施方案(精简版） .docVIP

（详细定稿版） 关于提高游客满意度工作实施方案 关于提高游客满意度工作实施方案 为贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》中提出的“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的要求，从2016年起，中国旅游研究院在国家旅游局的支持下，以第三方评价的方式，引入平民的视角，在全国挑选50个重点城市，开展了全国游客满意度调查，每季度向全社会公布一次，对游客出行目的地的选择将产生持续影响。 为迎接2016年XX世园会的举办，全面提升旅游服务质量，进一步增强XX作为国际热点旅游城市的吸引力和美誉度，推进我市国际一流旅游目的地城市建设，根据省、市领导的要求，从2016年11月起，我市全面开展提高游客满意度的工作。具体实施方案如下： 一、指导思想和工作目标 通过提升游客满意度工作，找准差距，明确工作目标、责任分工和具体措施，分重点、有步骤地改进，力争我市游客满意度指数在全国的排名不断提升，以优良的环境和优质的服务，迎接2016年XX世园会的召开，加快推进XX国际一流旅游目的地城市建设。 二、目前我市游客满意度的总体情况和主要影响因素 一）2016年第三季度我市游客满意度的总体情况 全国游客满意度调查报告显示，2016年第三季度XX的城市游客满意度指数为68.96%，游客满意度在全国排名第36，继第二季度排名比第一季度上升3位后，再次上升3位。但仍排名靠后。 二）游客满意度的主要影响因素和具体问题 综合全国第三季度游客满意度调查报告和XX市旅游局委托XX市城调队，在我市各区县及A级景区、星级饭店间开展的游客满意度调查工作，我市游客满意度的主要影响因素有： 1．旅游公共服务和景区、旅行社行业 一是旅游公共服务：2016年三季度游客对突发事件应急系统、旅游信息提供的评价相对较高，对政府旅游网站建设的评价较为一般，对旅游市场秩序、旅游投诉系统的评价相对较低；街边公共厕所太少、导向标识不明显，一些公厕卫生条件很差；部分城区公园、活动广场等场内的健身、娱乐等设施陈旧、单一，供游客休息的座椅、木凳较少。一些景区（点）周围和餐饮单位卫生状况不尽人意，影响了XX形象。 二是景区、旅行社：2016年三季度游客对景区的安全与卫生管理、服务人员和旅行社旅游线路合理性、购物时间与付费项目评价相对较高，对景区手册标识与讲解、客流量和旅行社信誉、导游与领队的评价较为一般，对景区门票价格、景区基础设施（厕所、残障）和旅行社服务质量监督管理、合同履行情况的评价相对较低。 2．交通、餐饮、住宿、购物、娱乐等旅游相关行业 一是交通业：三季度游客对机场、道路设施、出租车的评价相对较高，对交通指示牌与手册、火车站的评价较一般，对车船等交通工具、公交车与汽车站的评价相对较低。 二是餐饮业：三季度游客对干净卫生状况、风味小吃、餐饮服务人员的评价相对较高，对就餐方便程度、餐厅环境的评价较一般，对餐馆价格、食品卫生与餐馆制作流程的评价相对较低。 三是住宿业：三季度游客对住宿价格、旅游信息提供、坐落位置的评价相对较高，对安全管理、住宿服务人员的评价相对较低。 四是购物业：三季度游客对商品质量、商品特色的评价相对较高，对购物服务人员、购物与退货自由度的评价较为一般，对推销方式、价格透明度的评价相对较低。 五是娱乐业：三季度游客对地方特色、文化含量的评价相对较高，对晚间娱乐、收费价格的评价相对较低。 3．目的地整体形象和从业人员 一是目的地形象：三季度游客对市容市貌美观程度、安全感、改革开放程度的评价相对较高，对文明程度与文化内涵、步行道与自行车道、卫生状况与公共厕所的评价较为一般，对居民友好程度、宜游度、气候与生态的评价相对较低。 二是目的地从业人员：三季度游客对诚信水平、技能水平、推销方式的评价相对较高，对仪容仪表、服务态度的评价相对较低。 三、提升我市游客满意度的主要工作和责任分工 一）进一步完善旅游公共服务 1．加快推进XX旅游网的改造升级。进一步完善多语种页面；加快旅游信息更新，努力为游客提供更加快捷、详实的旅游信息。（责任单位：市旅游局） 2．进一步完善旅游咨询服务网络。发挥现有咨询服务中心和咨询站点的作用，根据实际对现有高速公路出入口的6个咨询站点重新布局，新建浐灞、阎良和周至3个咨询服务中心，建设3个导游服务站，形成我市导游、咨询服务网络。（责任单位：市旅游局） 3．进一步完善旅游投诉受理网络。加强投诉受理的衔接，推动区县旅游局执法队伍建设，各区县均成立本区县的专职旅游执法队伍，推进成立全市旅游投诉受理中心建设，形成对游客投诉受理的“一厅式”服务，形成覆盖全市的旅游投诉受理网络。（责任单位：市旅游局） 4．进一