冲突管理与团队培训（PPT 55页）.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ?冲突是有潜在建设性的 从冲突到学习 ?冲突必须是被讨论的 ?冲突反映了相互依赖关系 ?必须培养冲突管理技能 n 建设性冲突 ：支持团体目标并增进 团体绩效的冲突 。 激发才干和能力 带动创新和改变 学习有效解决或避免冲突的方法 对组织的问题提供诊断信息 带来整合及同心协力 建设性（功能性）冲突 n 破坏性冲突 ：妨害团体绩效的冲突 耗费时间 过度展现自利倾向，妨碍组织整体的发展 持续的人际冲突带来个人情绪上和身心健康上的亏损 转移且消耗组织的时间与能量 可能要付上极高的经济和情绪上的代价 制造“我—他们对立”的态度 导致讯息错误和事实真相的扭曲 破坏性（失能性）冲突 冲 突 的 过 程 阶段Ⅰ 潜在对立或 不相容 阶段Ⅴ 结 果 阶段Ⅳ 行 为 阶段Ⅲ 意 图 阶段Ⅱ 认知与情感 先前要件 沟通 结构 个人变项 知觉到冲突 感受到冲突 处理冲突的意图 竞争 合作 妥协 退避 顺应 冲突明显化 各方的行为 他人的行为 增 进 团体绩效 减 低 团体绩效 情境 冲突水平 冲突类型 内在属性 绩效 A 低 或 没有 破坏性 冷漠的 停滞的 对改变没有反应 缺乏新意 低 B 适量 建设性 有活力的 自我批评的 创新的 高 C 高 破坏性 破坏性的 无秩序的 不合作的 低 A B C 高 绩 效 低 冲突水平 高 冲 突 与 绩 效 竞争 (Competing) 规避 (Avoiding) 妥协 (Compromising) 顺应 (Accommodating) 坚 持 的 不 坚 持 的 坚 持 性 l l 不合作的 合作性 ( Cooperativeness) 合作的 (Assertiveness) 合作 (Collaborating) 冲突处理意图之向度 合 作 冲 突 理 论 合作性目标 迈向合作 信任与依赖 讨论与双赢 竞争性目标 挫败或短暂胜利 怀疑与猜忌 规避与非赢即输 良性循环 合作目标 双方期望对方有互动以符合自身利益 信任与依赖 相信所付努力与所冒风险会得到回报 可以依赖对方 敏锐对方的行为 响应对方 良 性 循 环(续) 讨论与双赢 分享信息 了解对方的观点 有效沟通与影响 交换信息 支持对方 公开讨论对立观点 高质量的思考过程 良 性 循 环(续) 迈向合作 达成任务 同意选择高质量方案 降低压力 对彼此有正面的态度 强化工作关系 未来合作具信心 恶 性 循 环 竞争目标 提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价 怀疑与猜忌 不愿意付出努力及冒风险 不信任对方 不响应对方 恶 性 循 环(续) 规避与非赢即输 限制信息交换 限制资源共享 强加自己的观点于对方 缺乏沟通 相互诋毁 思考不够周全 恶 性 循 环(续) 挫败或短暂胜利 生产力降低 压力升高 士气降低 彼此挫折感加深 工作关系不佳 未来合作可能性降低 冲突管理的行动原则 1.避免将对方归类为自大的或是封闭的。 2.检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确。 3.面对自己的负面态度。 4.尽量保持开放及公正的心态。 5.与对方共同管理冲突。 6.认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。 7.避免怪罪对方，给对方面子。 8.展现出试图了解对方的诚意。 9.针对对方对你的负面印象，刻意表现与之不一致的行为。 10.提供替代方案以利双方获致协议。 冲突管理应避免 1.过度理性，对于负向情绪视而不见 2.认为处理冲突是对人不对事。 3.认为处理冲突是自己一人的责任。 4.认为只有对方需要改变。 5.认为对方不愿意面对冲突。 6.等对方先行动以表示自己的善意。 冲 突 紧 张 度 毁灭性冲突 无冲突 公开致力于破坏对方 轻微的意见不合或误解 威胁及最后通牒 肯定性的言语攻击 公开质疑或挑战他人 侵略性的肢体攻击 冲突的解决技巧 问题的解决 高阶层目标 资源的扩充 退避 缓和 妥协 权威命令 改变人性变量 改变结构变量 冲突的刺激技巧 沟通 外人的引入 组织的重整 指派一个“devil advocate” 冲 突 管 理 技 巧 两人或两人以上为了交换物品或劳务，而试图相互同意交换的价值。 协 商 协商特性 分配特性 整合特性 现有资源 固定数额 变动数额 主要动机 我赢你输 双赢 主要利益 彼此对立 相互调和， 收敛 关系焦点 短期 长期 分配协商 vs. 整合协商 甲