工单系统使用指南.pdfVIP

工单系统的基本操作 ● 为什么用工单 ● 服务评价 ● 工单生命周期 ● 工单列表不视图 ● 工单的流转 ● 自定义工单视图 ● 基于工单的协同 ● 工单详情界面 ● 实时消息推送 ● 工单属性详解 ● 工单创建 ● 批量导入建单 ● 工单响应 ● 多客户/多客服批量派单 ● 工单分派 ● 计划工单 ● 审核不关闭 为什么要用工单？ ● 管理 • 有记录 ，无遗漏 ，可追溯 • 控制过程 ，衡量结果 ，贯彻 SLA 服务质量协议 ● 连接 • 连接客户 ，拉近企业不客户的距离 • 终结各种服务渠道 ，有效管理服务请求 ● 协同 • 现场调度 ，前后台沟通 ，跨部门协同 • 跨企业协同 ，上下游服务资源整合 ，产业链打通 ● 工单的生命周期（状态变迁） 工单一旦创建就必须被关闭，因为它承载着客户反馈的问题戒建议 暂停 Pending 新建 待接单 处理中 处理完毕 关闭 New Assigned Open Solved Closed 隑离 删除 客户评价 Suspended Deleted ● 工单的流转（处理人变更） 客服人员可以手工分派下一个处理人。 系统管理员可以预设工作流，让工单自劢 “流经”多个工作节点。 客服A 客服B 客服C 客服D 客服E 当前处理人 前序处理人 后序处理人 ● 基于工单的协同 工单，将客户不企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组 创建人 （戒者有） 客户组 客服组 同组成员共享 “组 工单 同组成员可见 “组 的工单” 客户 处理人 的工单” （必须有）