红彤汽车贸易有限公司CRM需求调研报告.docVIP

用友软件 机密 第 PAGE 1 页 DATE 02-9-4 用友CRM汽贸行业解决方案 一、汽车行业背景分析 中国的汽车工业正处在一个飞速发展的时代，这个时代与上个世纪的90年代前相比已经产 生了巨大的变化，这种变化集中体现在以下几方面： 首先是产品品种越来越丰富，用户的选择越来越多，而产品功能越来越趋向于同质化。 国内汽车消费环境大为改善，汽车消费由以前公车为主转变为以家庭购车为主。 中国加入WTO，中国汽车工业逐渐融入全球化生产、研发、销售服务体系。 汽车行业竞争越来越激烈，产品更新换代加快，技术创新加快。在缺乏核心制造技术和研发设计能力的情况下，整体营销能力成为中国汽车工业参与全球竞争的关键。 激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移。WTO后的中国汽车工业，面临服务领域的竞争压力更大。 以INTERNET为代表的信息技术的飞速发展给中国的汽车工业带来了机遇和挑战。 在汽车销售通路上，销售渠道越来越趋向扁平化，国际通行的四位一体（4S）的营销模式随外资企业的进入在国内得到广泛推广。4S营销模式最大程度地革新了中国汽车的营销模式，中国的汽车营销开始与国际惯例接轨。 今天的客户消费观念已经成熟，而且越来越挑剔，今天客户关系的维系比以往任何时候难度都大，80/20法则日益巩固，老客户的价值越来越被商家认可，服务成为赢得客户的关键。 二、汽车营销模式 以广州本田、上海通用为代表的专营专卖的营销模式，推出“整车销售、配件供应、售后服务”为主要内容的四位一体的营销模式，即国际通行的“4S”模式。 4S营销模式是国际上大多数汽车厂商、尤其是注重品牌营销的企业采用的营销模式。4S营销模式的优势表现在： 渠道扁平化，层次最少（1Grade） 品牌(Brand)营销 特许连锁经营(Franchise) CI设计 标准化的经营管理(Standard) 售前、售中、售后“一站式”服务(One to stop) 4S营销模式是世界汽车工业几十年探索出来的成功的营销模式，4S真正体现了以客户为中心的经营理念，能够维系密切的客户关系；4S体现了厂家与经销商利益共享、风险共担的经营哲学，实现双赢(Vivin)。 4S模式最大程度地革新了中国汽车营销模式。正因如此，从1999年国内第一家品牌经销商（SANTANA）开业以来，品牌专营便在全国各地迅速得到推广，目前国内主要的汽车品牌制造商都已引入并大力推广这种模式，而我国传统的有形汽车交易市场和汽车贸易公司的代理经销模式亦正在向4S模式转化。 三、4S企业SWOT分析 整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入WTO、INTERNET信息技术发展带来的机遇和挑战，4S企业如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规则已经发生了变化，速度和应变能力成为市场竞争的关键，所谓快鱼吃慢鱼。同时今天的客户消费观念已经成熟,而且越来越挑剔,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需求，成为4S企业市场竞争成败的关键。国内4S企业SWOT一般具有如下特征： 优势（Strength）：汽车品牌、4S营销模式（特许连锁经营模式）、公司决策者的超前意识、先进的管理理念和应变能力、厂商的支持构成了企业的竞争优势。 劣势(Weakness)：企业在客户资源管理、人力资源管理和领导决策支持等方面需要解决的问题构成了企业的竞争劣势。 机会(Opportunity)：新产品、二手车交易、地区扩张连锁发展、车友俱乐部等为企业发展的机会点。 威胁(Threat)：投资风险、竞争对手、管理控制、员工忠诚度维系、客户满意度、客户忠诚度维系构成企业发展的威胁要素。 四、4S企业客户资源管理存在的主要问题 客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。 客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，公司都需要加强和改善。 4S企业在客户资源管理上通常存在以下主要问题： 1、客户信息不完整、共享程度差 2、客户信息没有充分有效利用 3、潜在客户挖掘、跟踪缺乏有效管理手段 4、面临客户抱怨、投诉问题，客户满意度下降 5、营销服务人员绩效考核缺乏量化考核指标 6、领导决策缺乏数据分析依据 7、扩张发展带来的客户资源管理问题 五、系统目标 4S企业C