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25种全球最流行的智管理工具之一客户关系管理

25种全球最流行的管理工具之一客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由 HYPERLINK /wiki/Gartner_Group \o Gartner Group Gartner Group(高德纳咨询公司)提出来,在1980年初便有所谓的“ HYPERLINK /wiki/%E6%8E%A5%E8%A7%A6%E7%AE%A1%E7%90%86 \o 接触管理 接触管理”( HYPERLINK /wiki/Contact_Management \o Contact Management Contact Management),即专门收集 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7 \o 客户 客户与 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%8F%B8 \o 公司 公司联系的所有 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF \o 信息 信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E6%80%80 \o 客户关怀 客户关怀( HYPERLINK /wiki/Customer_care \o Customer care Customer care)。最近开始在企业 HYPERLINK /wiki/%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%95%86%E5%8A%A1 \o 电子商务 电子商务中流行。 客户关系管理(CRM)的起源及发展   最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“ HYPERLINK /wiki/%E6%8E%A5%E8%A7%A6%E7%AE%A1%E7%90%86 \o 接触管理 接触管理”( HYPERLINK /wiki/Contact_Management \o Contact Management Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年, HYPERLINK /wiki/%E5%B7%B4%E5%B7%B4%E6%8B%89%E2%80%A2%E6%9C%AC%E5%BE%B7%E2%80%A2%E6%9D%B0%E5%85%8B%E9%80%8A \o 巴巴拉?本德?杰克逊 巴巴拉?本德?杰克逊提出了 HYPERLINK /wiki/%E5%85%B3%E7%B3%BB%E8%90%A5%E9%94%80 \o 关系营销 关系营销的概念,使人们对 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80%E7%90%86%E8%AE%BA \o 市场营销理论 市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E6%80%80 \o 客户关怀 客户关怀( HYPERLINK /wiki/Customer_care \o Customer care Customer care)。   1999年, HYPERLINK /wiki/Gartner_Group_Inc \o Gartner Group Inc Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。 HYPERLINK /wiki/Gartner_Group_Inc \o Gartner Group Inc Gartner Group Inc在早些提出的 HYPERLINK /wiki/ERP \o ERP ERP概念中,强调对 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E9%93%BE \o 供应链 供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环,为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢?   原因之一在于,在ERP(企业资源计划或称企业资源规划简称ERP)的实际应用中人们发现,由于 HYPERLINK /wiki/ERP%E7%B3%BB%E7%BB%9F \o ERP系统 ERP系统本身功能方面的局限性,也由于 HYPERLINK /wiki/IT \o IT IT技术发展阶段的局限性,ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面,到90年代末期, HYPERLINK /wiki/%E4%BA%92%E8%81%94%E7%B

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