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客服中心智能排班系统设计方案说明
目 录
TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc314752912 一、工程概述 PAGEREF _Toc314752912 \h 3
HYPERLINK \l _Toc314752913 二、排班管理系统流程图 PAGEREF _Toc314752913 \h 4
HYPERLINK \l _Toc314752914 三、排班管理系统框架图 PAGEREF _Toc314752914 \h 5
HYPERLINK \l _Toc314752915 四、需求规格描述 PAGEREF _Toc314752915 \h 6
HYPERLINK \l _Toc314752916 4.1历史话务统计 PAGEREF _Toc314752916 \h 6
HYPERLINK \l _Toc314752917 4.2异动与规律 PAGEREF _Toc314752917 \h 8
HYPERLINK \l _Toc314752918 4.3话务与人员预测 PAGEREF _Toc314752918 \h 9
HYPERLINK \l _Toc314752919 4.4人员与班次 PAGEREF _Toc314752919 \h 11
HYPERLINK \l _Toc314752920 4.5自动排班 PAGEREF _Toc314752920 \h 11
HYPERLINK \l _Toc314752921 4.6绩效与报表 PAGEREF _Toc314752921 \h 12
HYPERLINK \l _Toc314752922 五、业务量与人员预测 PAGEREF _Toc314752922 \h 13
HYPERLINK \l _Toc314752923 5.1日常数据的收集和统计 PAGEREF _Toc314752923 \h 13
HYPERLINK \l _Toc314752924 5.2话务量清洗方法 PAGEREF _Toc314752924 \h 13
HYPERLINK \l _Toc314752925 5.3预测基本原理和方法 PAGEREF _Toc314752925 \h 15
HYPERLINK \l _Toc314752926 5.4业务量预测的最佳实践 PAGEREF _Toc314752926 \h 20
HYPERLINK \l _Toc314752927 5.5人员需求预测方法 PAGEREF _Toc314752927 \h 21
HYPERLINK \l _Toc314752928 六、自动排班介绍 PAGEREF _Toc314752928 \h 23
HYPERLINK \l _Toc314752929 6.1排班要求 PAGEREF _Toc314752929 \h 23
HYPERLINK \l _Toc314752930 6.2自动排班方案 PAGEREF _Toc314752930 \h 23
HYPERLINK \l _Toc314752931 6.3班组排班方案 PAGEREF _Toc314752931 \h 27
HYPERLINK \l _Toc314752932 6.4机动班方案 PAGEREF _Toc314752932 \h 29
HYPERLINK \l _Toc314752933 6.5遵时度方案 PAGEREF _Toc314752933 \h 30
一、工程概述
排班管理系统工程概述:
1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据,包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。
2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。
3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测,所预测的业务量需要精确到月。
4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测,所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。
5、在历史数据预测的基础上,应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素,以周为单位对短期业务量预测进行实时调整,并留存相关文档。
6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。
7、根据短期预测数据进行人员的合理排班,并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。
8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求,合理安排人员数量与班次,实现人员数量与业务量的最佳匹配。
9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定,符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。
二、排班管理系统流程图
排班管理系统主要流
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