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PAGE PAGE 2 终端店铺营运指导手册 目 录 表 第一章：开店筹备工作……………………………………2 第二章：店铺工作职能细分………………………………4 第三章：店务管理…………………………………………6 第四章：员工会议与形式…………………………………13 第五章：物流管理…………………………………………14 第六章：其他………………………………………………17 第七章：员工管理…………………………………………18 第八章：客户管理 ……………………………………18 第九章：商品管理 …………………………………… 19 第十章：收银及现金管理 …………………………… 20 第十一章：信息管理 ……………………………………21 第十二章：顾客投诉管理 ………………………………22 附：货品管理手册及相关表格 …………………………24 开店筹备工作 一、资金准备: 作为开店的首要条件，无论是自营店还是加盟店，充足的资金是必不可少的。资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们建议筹备资金不超于资金总额的五成（针对加盟商，这样经营过程中不至于压力过大），根据我们的过往经验，加盟店的投资总额在8万―12万。 二、商圈调查： 首先加盟商应充分对店铺的商圈进行调查，熟悉店铺周边环境。因为这样对店铺经营活动大有裨益，详细填写《店铺评估表》提交美丽小铺总部备案审核，为公司提供准确有效的信息。（《店铺评估表》参考本章附表1） 三、商圈评估： 商圈评估是开店的重要环节，如果评估失误可能导致店铺经营失败，所以加盟商一定要对店铺进行评估，公司协助评估（这里希望加盟商能详细的描述店铺周边环境，并书面传给公司总部）。 四、店铺选址6步曲： 1、向中介公司或其他渠道发出店铺租赁需求信息； 2、初步筛选有效信息； 3、按选址标准要求对店铺进行评估； 4、咨询当地城市规划局，了解城市规划动向，避免撤迁导致危机； 5、向总部提供店铺商圈具体资料，以便总部协助选址分析； 6、确定租赁协议。 五、选择合适的店铺位置的基本要求： 1、有适合的目标消费群，20岁至35岁女性； 交通便利。店铺在车站的附近，并且有两条以上的公交线，或者在车站步行不超过50米的路程内的街道设店。 店铺的周边至少有两个以上的大型、成熟的中档社区。 店铺要选择较少横街、障碍物并且是人流量多的一边。许多时候，行人为了要过马路，因而集中精力去躲避车辆或其他来往行人，而忽略了一旁的店铺。而人流量多的一边则会增加顾客进店人数。 店铺前面的人行道要在2米以上，以方便人流通行。 在店铺的周边要有商业氛围，如有超市、饭店、美容美发店、衣服、五金、杂货店、鞋店、鲜花店、银行、邮局等，可以让人来逛街。 6要选择有广告空间的店面。有的店面没有独立门面，店门前自然就失去独立的广告空间，也就使你失去了在店前“发挥”营销智慧的空间。 6、相对稳定的城区规划； 7、无飞尘、噪音等的干扰； ★ 必要说明：为确保店铺的经营获利，加盟商的开店选址必须要经总部认可，方可开店。 六、租赁签约与注册： 认真阅读合同内容，看是否存在不合理的条款；审核相关证件，看其是否有虚假（如需提供房产证或预售证明，房产所有人居民身份证），如方便的还可到公证处办理公证。 工商登记注意事项： 1、如果加盟商已有公司或个体经营执照，则只需在原经营范围内增加零售贸易类项目即可，不必另行注册； 2、如果加盟商申请注册新公司或个体户，则建议交由当地企业服务代办会效率较高； 3、总部可为加盟商提供方便，出示产品合格证书、营业执照等相关证件协助注册； 4、加盟商注册名称不得使用“BEAUTY SHOP 美丽小铺”等字样。 七、招聘及培训员工： 1、确定招聘人数：根据营业面积和营业时间安排的实际情况，一般2―4名即可； 2、选择招聘媒体的渠道：可以在逛街时物色优秀营业员；也可以通过熟人介绍、店前张贴招聘广告；可以去当地的劳动力市场或中介招聘；当然也可以选择当地适合的报纸等媒体进行公开招聘。总而言之，视自身情况和实际需要而定。 3、制定招聘要求。化妆品专卖店一般要求为： 店长： （1）形象较好，肤质较佳 （2）年龄22-30岁，已婚更佳 （3）性格开朗外向 （4）身体健康 （5）具有一定的管理能力和培训能力 （6）没有不良嗜好 （7）有1年以上的化妆品专卖店的管理经验 （8）积极、主动、责任心强有创新能力 （9）中专或高中以上学历 （10）懂电脑基础操作：word、Excel 店员： （1）形象较好，肤质较佳 （2）年龄20-28岁 （3）格开朗外向、口齿伶俐 （4）身体健康 （5）没有不良嗜好 （6）积极、主动、责任心强 （7）初中以上学历 （对店铺的盈利至关重要的就是营业员，在店铺开张前人员必须经过严格筛选、培训，匹配完整。切记