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终端店铺营运手册目录 第一章………………公司简介 企业历程 品牌风格及定位 企业文化 第二章………………人力资源管理 第一节 店铺组织结构 第二节 人员招聘 第三节 岗位职责说明 第四节 考核制度 第三章………………店铺作业流程 第四章………………礼仪规范 第五章………………账目管理 第六章………………货品管理 第一节 商品知识 货品陈列 第三节 商品的仓库存放 第四节 货品盘点 第五节 进、退、补货流程 第七章………………VIP管理 第八章………………店铺安全管理 第九章………………客户异议处理技巧 第一章 公司简介 一、企业历程： 杭州依纳服装有限公司是一家生产、设计、销售一体的专业服装公司，拥有3000多平方标准厂房，300多固定员工，拥有强大的设计平台，有一支高素质的设计、生产、营 销为一体的优秀团队。公司拥有品牌“ENRUINI”的生产、销售的完全经营独立权。公司致力于企业长期战略规划，不断加强内部管理，加强产品开发和拓展力度，迎接挑 战，共创美好未来。 “ENRUINI”营销模式定位：总代理制和专卖店模式并进，每年推出500-800个款式，我们这种项级品牌化运作模式，为目标消费群带来物超所值的潮流产品，切实满足目标消费群在穿着个性上的美好追求。“ENRUINI”女装品牌认为现代都市女性崇尚独立，自由，自我的生活态度，她们塑造全新的生活风尚，通过感性的，时尚的，精致的，有价值感和有品味感的产品来实现和满足对美好生活的向往。因此公司制订长远发展计划和美丽工程，我们所坚持的就是“引领潮流，缔造时尚”。 二、品牌风格及定位： 在设计创意上：我们拥有最前端的流行资讯，我们可以及时的捕捉到最劲暴的流行元素，我们还有一支经验丰富，对时尚充满创意激情的设计师团队。 在裁剪工艺上：我们引进了欧洲立体裁剪及又融合了日本韩国原形的平面裁剪，力求服装在板型、线条、结构上更加国际化、个性化与时尚感。 在面料品种上：我们?采用?最新技术的面料和注重面料的多样性，以棉、麻、呢，针织、梭织富有质感的斜纹面料，粗纺呢，细腻柔软的毛料等几大系列为主打，温暖的羊毛、兔毛、灵巧的方格子。勾勒出舒适流畅的线条，再加上可塑造型的棉涤纺来全新演释都市女性的“时尚与优雅”。 在色彩上采用国际流行色，以紫色、粉色、米色为主，与经典的黑白色系相结合，同时也延续了蓝色、灰色、橘红色等基本色系，在传统中见激情！ 在产品质量上：我们一贯坚持严格的质量标准， “质量是生存之本”的信念永远的保持下去，来回报消费者和客户对我们的厚爱！ 在服务水平上：我们会切身立足于为客户与消费者提供物超所值的服务 消费群体定位：20-35周岁，喜欢时尚，追求品位的女性。 三、企业文化： “ENRUINI”的文化建基于一个企业宗旨：追求卓越，品位生活。基于此信念，店铺内并不单单销售产品，而是为顾客带来健康，自然，完美的新购物概念；并且给员工创造轻松、舒适的工作环境。 我们的操作是由企业团队的精神制定一系列行为标准，他描述了我们如何通过合作去达成目标。可以使我们超越现有的成绩，达到更高标准。我们的原则，每一项都强调了团队，列出了成为我们团队成员的基本要求。 1、注重整体利益 当你做每一件事情时都考虑它会如何影响整个公司的利益。列如：当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再的购买，加大对“ENRUINI”的投资或转介绍客户。 2、群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强过一个人，整个团队的力量就更强大了。列如：每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外，它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 3、在确定团队贡献的同时，肯定个人业绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一位成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。 4、寻求并利用差异与争论，去需求整体和顾客的利益 我们的实力来自于团队的更多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更加满意的新途径时，更会从中得到启迪。 5、通过相互信任和坦率沟通，去正视问题，解决问题。 只有主动的表达不同看法，才能有效的解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如：把你对优质