4.3.1.2送水服务、整理服务、会客服务.pptVIP

* * 主题三　对客服务的内容与程序 ——送水服务、整理房间、会客服务 第四单元 对客服务工作 王先生在某城出差，上午办完事，在回酒店的路上巧遇多年未见面的老同学，两人高高兴兴地来酒店，准备叙叙旧。没想到，一到客房，发现房间还没打扫，房内连热水都没有，看看楼道里也没有服务员，王先生很尴尬，但碍于老同学的面子，不好发作，但事后，还是向酒店投诉。 案例分析 尴尬的会面 客人住店后，各种需求多，要求快。客房服务员要做大量琐碎的、看起来很不起眼的工作。但是“酒店服务无小事”，这些事若做不到、做不好，就会影响对客服务质量，甚至影响酒店形象。 送水服务 整理房间 会客服务 洗衣服务 擦鞋服务 （三）客人住店期间的服务工作 会议服务 饮料服务 对客租借物品服务 托婴服务 客人遗落物品处理 房内茶水用具 是不是每个酒店都提供送水服务？ 想一想 房间使用电热水壶或饮水机，方便客人，应减少或免去此项服务，但应每天做好相应的清洁和保养工作。 1.客人反映热水壶坏了，怎么办？ 2.客人需要冰块，怎么办？ 练一练 为了保持客房整洁，通常整理客房会安排在哪些时段？ 哪些客房要迅速整理？ 整理次数和规格，要按酒店档次和客人规格（VIP）而定。 对“MUR”房要尽快整理。 想一想 整理